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邮政快递业服务标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u2097第1章总则 4

44821.1范围 4

207321.2规范性引用文件 5

223961.3术语和定义 5

121991.3.1邮政快递业 5

299031.3.2快递服务 5

190151.3.3标准作业 5

289931.3.4质量控制 5

9311.3.5安全与应急措施 5

32321第2章服务流程 5

250942.1快递业务受理 5

166502.1.1客户咨询 6

136892.1.2下单 6

210972.1.3资料审核 6

165952.2快递业务处理 6

189642.2.1验视 6

10932.2.2打包 6

65312.2.3称重 6

320762.2.4计费 6

231922.3快递运输 6

38872.3.1运输方式 6

63122.3.2运输路线 6

83072.3.3时效 6

37412.4快递派送与签收 7

74052.4.1派送员 7

274612.4.2派送流程 7

187732.4.3签收 7

29968第3章服务要求 7

318823.1快递业务受理要求 7

288753.1.1快递企业应具备合法经营资格，严格遵守国家邮政法律法规及相关标准要求。 7

132903.1.2快递企业应提供便捷的受理渠道，包括线上（如官方网站、移动APP等）和线下（如营业网点、自助设备等）方式。 7

28383.1.3快递企业应明确快递业务受理范围，包括但不限于地域、重量、体积、物品类型等。 7

254463.1.4快递企业应对客户提交的快递单据进行审核，保证信息准确、完整，并对客户所寄物品进行验视，保证符合寄递要求。 7

170643.1.5快递企业应提供标准化报价服务，明确收费标准，保证价格公开透明。 7

100453.2快递业务处理要求 7

4173.2.1快递企业应按照规定流程对收寄的快递进行分类、分拣和包装，保证快递安全、完好地送达目的地。 7

277753.2.2快递企业应建立快递跟踪查询系统，实时更新快递运输状态，便于客户查询。 7

180393.2.3快递企业应制定快递延误、丢失、损坏等异常情况的处理流程，并及时有效地予以解决。 7

37883.2.4快递企业应保证快递处理过程中的信息安全和隐私保护，防止客户信息泄露。 8

3223.3快递运输要求 8

74063.3.1快递企业应选择合适的运输工具和路线，保证快递在规定时间内送达目的地。 8

124033.3.2快递企业应采取有效措施，保障快递运输过程中的安全，防止快递损坏、丢失、延误等。 8

172023.3.3快递企业应定期对运输车辆和设备进行检查、维护，保证运输设施的安全、可靠。 8

246383.3.4快递企业应遵守国家关于快递运输的环保要求，减少运输过程中的能耗和排放。 8

45333.4快递派送与签收要求 8

26103.4.1快递企业应按照约定的时间和地点进行派送，保证快递准确、及时地送达收件人手中。 8

179233.4.2快递企业在派送过程中，应尊重收件人权益，遵守派送规范，不得擅自更改派送地址、收件人等信息。 8

324833.4.3快递企业应提供快递签收服务，保证快递在送达时由收件人或其指定代理人签收。 8

150313.4.4快递企业应建立健全快递代收、转寄等管理制度，保证快递派送与签收的合规性。 8

4496第4章信息管理系统 8

299444.1信息管理系统概述 8

159004.1.1系统构成 8

181844.1.2系统功能 9

10014.2信息录入与查询 9

307964.2.1信息录入 9

174764.2.2信息查询 9

98314.3信息安全与保密 9

106354.3.1物理安全 9

287734.3.2数据安全 10

10804.3.3网络安全 10

174174.3.4保密管理 10

13674第5章员工培训与管理 10

99115.1培训内容与要求 10

150245.1.1新员工入职培训 10

242175.1.2在职员工培训 10

197345.1.3培训要求 10

178945.2员工考核 1