IT技术支持与服务规范作业指导书.docVIP

IT技术支持与服务规范作业指导书

TOC\o1-2\h\u16832第一章概述 3

258681.1编写目的 3

203581.2适用范围 3

8121.3规范修订历史 4

323611.3.1修订版本：V1.0 4

153131.3.2修订版本：V1.1 4

248801.3.3修订版本：V1.2 4

223991.3.4修订版本：V1.3 4

953第二章服务宗旨与目标 4

190162.1服务宗旨 4

273482.2服务目标 5

273152.3服务承诺 5

19455第三章服务流程 5

135883.1服务请求接收 5

9903.1.1接收渠道 5

98743.1.2接收要求 5

188613.1.3接收流程 5

218663.2问题诊断与分类 5

202163.2.1问题诊断 5

225733.2.2问题分类 6

139183.3问题解决与跟踪 6

235653.3.1问题解决 6

248783.3.2问题跟踪 6

26763.4服务结束与反馈 6

212713.4.1服务结束 6

83163.4.2反馈收集 6

9295第四章服务级别协议 6

284194.1服务级别协议概述 6

322054.2服务级别指标 7

287774.3服务级别协议的制定与签订 7

144864.3.1制定服务级别协议 7

187514.3.2签订服务级别协议 7

16424第五章技术支持服务 8

295505.1技术支持范围 8

65375.2技术支持流程 8

40025.3技术支持响应时间 9

152395.4技术支持团队管理 9

30460第六章故障处理 9

25946.1故障分类与处理原则 9

141636.1.1故障分类 9

57006.1.2处理原则 10

139726.2故障处理流程 10

31176.2.1故障报告 10

240586.2.2故障确认 10

200256.2.3故障定位 10

297536.2.4故障处理 10

263536.2.5故障恢复 10

178746.2.6故障记录与反馈 10

52516.3故障处理时效 10

299896.3.1故障响应时间 10

2746.3.2故障处理时间 10

225286.4故障统计分析与改进 11

57656.4.1故障统计分析 11

140116.4.2改进措施 11

45346.4.3持续优化 11

8483第七章服务质量控制 11

225767.1服务质量控制原则 11

286057.2服务质量控制方法 11

278797.3服务质量控制指标 12

317887.4服务质量改进措施 12

898第八章客户沟通与服务满意度 12

127358.1客户沟通渠道 12

284738.1.1概述 12

244328.1.2渠道选择与优化 12

208138.2客户沟通技巧 13

160918.2.1倾听与理解 13

196288.2.2表达清晰 13

327638.2.3语言礼貌 13

284748.2.4问题解决 13

265358.2.5跟进与反馈 13

181318.3服务满意度调查 13

161678.3.1调查方法 13

18058.3.2调查内容 13

13808.3.3调查周期 13

36388.3.4数据分析 13

57428.4服务满意度改进 13

192438.4.1制定改进计划 13

257208.4.2加强培训 14

212388.4.3优化沟通渠道 14

300778.4.4提升问题解决能力 14

113538.4.5持续跟进 14

13087第九章信息安全与保密 14

186079.1信息安全政策 14

180579.1.1制定原则 14

73669.1.2政策内容 14

185259.2信息保密措施 14

86109.2.1保密制度 14

33029.2.2保密措施实施 15

11009.3信息安全事件处理 15

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