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酒店服务管理实战作业指导书

TOC\o1-2\h\u4795第1章酒店服务管理概述 3

25381.1酒店服务管理的定义与意义 3

309371.2酒店服务管理的核心内容与目标 4

8517第2章酒店服务管理体系构建 5

123582.1酒店服务组织架构设计 5

293502.1.1设计原则 5

12282.1.2组织架构设计 5

31272.2酒店服务流程优化 5

80162.2.1客户入住流程优化 5

2892.2.2客房服务流程优化 6

12272.2.3餐饮服务流程优化 6

202652.3酒店服务标准制定 6

158562.3.1服务礼仪标准 6

241072.3.2服务技能标准 6

300092.3.3服务质量控制标准 6

20611第3章前厅服务管理 6

15873.1前厅服务流程与规范 6

214143.1.1入住服务流程 6

41543.1.2退房服务流程 7

231453.1.3前厅服务规范 7

286783.2前厅服务人员素质要求 7

140473.2.1专业技能 7

242503.2.2心理素质 7

306303.2.3综合素质 7

108383.3前厅突发事件处理 7

197423.3.1客人投诉处理 7

232183.3.2突发疾病处理 8

73953.3.3火灾等紧急事件处理 8

28533第4章客房服务管理 8

241874.1客房服务流程与规范 8

17024.1.1客房入住服务流程 8

292134.1.2客房日常服务规范 8

309124.2客房清洁与保养 8

273804.2.1客房清洁流程 8

77954.2.2客房保养 9

205664.3客房安全管理 9

218874.3.1客房安全措施 9

137574.3.2客房安全巡查 9

177354.3.3客人隐私保护 9

18314第5章餐饮服务管理 9

105085.1餐饮服务流程与规范 9

68715.1.1餐前准备 9

217455.1.2就餐服务 9

166125.1.3餐后服务 10

51765.2餐饮菜品质量管理 10

253165.2.1原料采购与验收 10

128915.2.2菜品制作 10

44025.2.3菜品质量监控 10

199465.3餐饮卫生与安全管理 10

23625.3.1卫生管理 10

192845.3.2安全管理 10

3991第6章康乐服务管理 10

120416.1康乐服务项目策划与运营 11

102946.1.1项目策划 11

85956.1.2项目运营 11

11516.2康乐设施设备管理 11

137246.2.1设施设备选购 11

327226.2.2设施设备维护与保养 11

17856.3康乐服务人员素质要求 11

12406.3.1专业技能要求 11

172006.3.2服务态度与沟通能力 11

190666.3.3团队协作能力 11

28439第7章会议服务管理 11

34567.1会议服务流程与规范 11

67787.1.1会议前期准备 11

215327.1.2会议现场布置 12

312167.1.3会议服务执行 12

294337.1.4会议结束后的工作 12

246387.2会议设备使用与管理 12

19197.2.1会议设备配置 12

71687.2.2设备操作规范 12

310767.2.3设备维护与管理 12

90727.3会议接待与组织 13

260697.3.1会议接待 13

19177.3.2会议组织 13

104137.3.3会议后期服务 13

12440第8章酒店营销与推广 13

73158.1酒店市场分析与定位 13

150688.1.1市场环境分析 13

125478.1.2市场定位 13

134358.2酒店营销策略与渠道 13

116488.2.1营销策略 13

226798.2.2营销渠道 13

295798.3酒店品牌建设与推广 14

291758.3.1品牌建设 14