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好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

政务服务中心规范化建设工作方案

一、项目背景

政务服务中心作为政府部门向公众提供行政服务的重要窗口，

直接关系到政府形象的建设和公众对政府服务的满意度。目前，

我市政务服务中心的建设不尽如人意，存在一些问题，如服务

流程不规范、服务质量不稳定、信息化程度低等。为了进一步

提升政务服务中心的规范化建设水平，提高服务效能，提升政

府形象，特制定了本工作方案。

二、目标与原则

1.目标：通过规范化建设，提升政务服务中心的服务质量，改

善服务环境，提高公众满意度，进一步推动政府服务向“优质、

高效、便捷、透明”转变。

2.原则：

（1）因地制宜：根据不同地区的实际情况，制定合理的规范

化建设方案，充分发挥各地的优势。

（2）服务导向：以公众需求为导向，提供全方位、个性化的

服务，并及时进行服务结果的跟踪和评估。

（3）全流程管理：通过建立科学完善的服务管理体系，实现

服务流程的规范化管理，确保服务质量的稳定和提升。

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（4）信息化支持：充分利用信息技术手段，提高服务效能和

服务水平，推进政务服务中心的信息化建设。

三、工作内容与措施

1.规范化建设方案制定

（1）开展政务服务中心规范化建设需求调研，了解公众意见

和需求，为规范化建设提供参考。

（2）制定政务服务中心规范化建设方案，包括服务流程、服

务标准、服务环境、服务设施等内容，确保服务质量和效率的

全面提升。

2.服务流程规范化管理

（1）制定服务标准和服务流程，明确每个环节的负责人和责

任。

（2）建立科学合理的服务评估指标体系，定期进行服务评估，

对服务质量不达标的环节进行整改和提升。

（3）建立服务流程追踪机制，对服务过程进行全程监控，及

时发现和解决问题。

3.服务环境与设施提升

（1）改善政务服务中心的布局设计，提高服务接待能力。

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（2）优化服务环境，提供舒适、安全、便捷的服务环境。

（3）更新设备设施，提高信息化程度，加强服务效能。

4.信息化建设

（1）加强政务服务中心的信息化建设，提高信息化水平，推

进“互联网+政务服务”。

（2）建立政务服务中心的信息化管理系统，实现信息共享、

数据交互，提高工作效率。

（3）推动政务服务中心的电子化建设，实现在线咨询、在线

办事等功能，方便公众办事。

四、工作时间和进度安排

1.项目前期准备：20XX年X月至X月

（1）需求调研：X月

（2）方案制定：X月至X月

2.服务流程规范化管理：X月至X月

（1）制定服务标准和服务流程：X月至X月

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（2）建立服务评估指标体系：X月至X月

（3）建立服务流程追踪机制：X月至X月

3.服务环境与设施提升：X月至X月

（1）改善服务布局：X月至X月

（2）优化服务环境：X月至X月

（3）更新设备设施：X月至X月

4.信息化建设：X月至X月

（1）提升信息化水平：X月至X月

（2）建立信息化管理系统：X月至X月

（3