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穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

民航服务心理学

第一章民航服务心理学概论

第一节什么就是民航服务心理学

(一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。

民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群

体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用

心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规

律在民航服务过程中加以应用的一门学科。

(二)民航服务心理学研究的基本内容

货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现

象。

(三)民航服务心理学的学科特点

民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。

第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义

(一)民航服务心理学的研究原则

客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。(二)民航服务心理

学的研究方法

观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。

(三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系

民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心

理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。

(四)学习民航服务心理学的意义

学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。

学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。

学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。

学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。

四、考核要求

(一)民航服务心理学的研究对象

1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理

穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

现象

(二)民航服务心理学的基本内容

1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内

容、群体与组织心理包括的基本内容。(三)民航服务心理学的主要特点

1、识记:(1)民航服务心理学的主要特点。

(四)民航服务心理学的研究原则

1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

(五)民航服务心理学的研究方法

1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。

(六)民航服务心理学与其它心理学科之间的关系

1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心

理学之间的关系。

(七)学习民航服务心理学的意义

1、识记:(1)学习民航服务心理学的四个意义。

第二章民航服务中的旅客心理

第一节旅客的知觉

(一)知觉与社会知觉概述

知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性与恒常性四个特点。

社会知觉的概念;社会知觉的理论观点:凯利的归因模型,韦纳的成败

归因模型。

(二)影响旅客知觉的因素

民航企业的因素;

民航服务人员的因素:服务态度、外在仪表仪态;

民航旅客自身的因素;兴趣、需要与动机、个性特征、过去的经验。

(三)旅客对民航企业与民航服务人员的知觉偏见

7个偏见:基本归因错误、自我服务偏见、