酒店服务质量管理与培训方案.docVIP

酒店服务质量管理与培训方案

TOC\o1-2\h\u12568第一章酒店服务质量管理概述 3

95591.1酒店服务质量的定义与重要性 3

199111.1.1酒店服务质量的定义 3

32281.1.2酒店服务质量的重要性 3

42551.2酒店服务质量的影响因素 3

185031.3酒店服务质量评价标准 4

1707第二章酒店服务质量管理体系构建 4

189712.1酒店服务质量管理体系的基本框架 4

143102.1.1服务质量方针与目标 4

272332.1.2服务质量标准 4

129992.1.3服务质量策划 5

327092.1.4服务质量监控与评估 5

54202.2酒店服务质量管理的组织结构 5

212472.2.1质量管理部门 5

15062.2.2各部门负责人 5

135262.2.3员工 5

274102.3酒店服务质量管理的流程与方法 5

290002.3.1服务流程优化 5

197962.3.2员工培训与选拔 5

288872.3.3服务质量控制 5

51892.3.4服务质量改进 5

85212.3.5客户满意度调查 6

288712.3.6质量奖励与处罚 6

18781第三章酒店服务质量监测与评估 6

108443.1酒店服务质量监测指标体系 6

182483.2酒店服务质量评估方法 6

287313.3酒店服务质量改进策略 7

30707第四章酒店服务人员培训需求分析 7

51244.1酒店服务人员培训需求的确定 7

136524.2培训需求调查与分析方法 7

8454.3酒店服务人员培训需求与培训计划的关系 8

3157第五章酒店服务人员培训方案设计 8

159625.1酒店服务人员培训目标设定 8

38735.2酒店服务人员培训内容设计 9

158005.3酒店服务人员培训方式与方法 9

3807第六章酒店服务人员培训实施与管理 9

14326.1酒店服务人员培训计划的实施 9

82116.1.1制定培训计划 9

238366.1.2培训计划的分解与落实 10

100526.1.3培训资源的整合与利用 10

43406.1.4培训计划的调整与优化 10

224256.2培训过程的监控与管理 10

92146.2.1建立培训监控系统 10

70436.2.2培训过程跟踪与指导 10

96696.2.3培训现场管理 10

245086.2.4培训安全与保障 10

261286.3培训效果的评价与反馈 10

151276.3.1培训效果评价体系 10

138006.3.2培训效果评估 10

5046.3.3反馈与改进 11

106756.3.4持续关注与跟踪 11

2670第七章酒店服务人员培训效果评估 11

116187.1培训效果评估的方法与工具 11

200427.1.1培训效果评估方法 11

6997.1.2培训效果评估工具 11

170537.2培训效果评估的实施步骤 12

172227.2.1确定评估目的和标准 12

144747.2.2设计评估方案 12

26747.2.3收集评估数据 12

310587.2.4分析评估数据 12

209547.2.5撰写评估报告 12

81877.2.6提出改进建议 12

63677.3培训效果评估结果的运用 12

12907.3.1培训内容优化 12

312217.3.2培训方式改进 12

299857.3.3培训讲师选拔与培养 12

90327.3.4培训资源分配 12

290607.3.5员工激励与晋升 12

5547第八章酒店服务质量改进与培训策略 12

291388.1基于服务质量改进的培训策略 12

255898.2培训与激励相结合的策略 13

62618.3培训与企业文化建设的融合 13

15916第九章酒店服务质量培训体系建设 14

60329.1酒店服务质量培训体系的构成 14

120879.1.1培训目标 14

129259.1.2培训内容 14

268589.1.3培训形式 14

266469.2酒店服务质量培