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学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

某政务中心讲解稿

（一号门）尊敬的领导上午/下午好！欢迎各位莅临某政务服务中心检查指导工作，我

是今天的讲解员，非常荣幸能为各位领导介绍中心的有关情况。

某区政务服务中心，是某区深化行政审批制度，转变政府职能，推进依法行政，建设服

务型政府而设立的集行政审批，网上申报，政务公开，电子监察，公共服务为一体的综合政

务服务平台，中心共五层楼，办公面积达X㎡，入驻单位X个，入驻事项X项。

一楼主要划分为三个区域：不动产登记区域、民政局婚姻登记区域、24小时自助服务

区、便民服务区。

（总服务台）首先映入眼帘的是我们的总服务台，我们热情的为每一位市民提供咨询服

务，引导市民办理业务。背景墙上赫然写着五个鲜红的大字“为人民服务”，这也是我们一

直以来的服务宗旨。

（机器人）机器人能够增强大厅服务的亲和力,主要价值在于交互上的娱乐性,缓解等待

人群的焦虑感,我们发现带孩子的群众更愿意跟机器人打招呼;机器人能够承担业务咨询、带

路、陪护等任务,但实践过程中,我们发现在政务服务中心这种公共服务空间并不能很好的体

现机器人的上述价值,例如带路,效率太低且存在一定的安全隐患。所以人形机器人在智慧政

务服务大厅的应用上更多的价值还是体现在娱乐交互与简单问题咨询上。接下来请大家观看

两分钟的短片。

走到（电视机前），播放视频。

（可视化平台）这是某政务中心大厅的一个特色亮点——智慧大厅可视化平台，这个平

台是我们大数据的驾驶舱。它公开当天的窗口办件情况、办件实事动态以及窗口业务饱和度

状态。如发现窗口饱和度过高，办理时常过长，我们管理人员会及时介入，通过人工分流或

者临时增设窗口的方式来缓解窗口压力，减少人群聚集，提高办事效率。我们的数据采集来

源于多个维度,包括新大厅的全方位数据实时汇聚、历史存档文件的数字化、与公共资源数

据的对接,同时还应用了中科曙光独家的大数据分析引擎技术,甚至能够做到数据补全与数

据预测。举个例子,通过大数据的分析，我们发现每周二和周三的下午3点15分以后来办

理不动产登记业务的人相对较少、平均办理时间相对较短，然后我们会通过工作人员将这个

信息传达出去，引导群众，从而减少人群聚集、提高办事效率。

（某书苑）接下来是由某区政府引进的某区最大的开放式书吧——某书苑，书苑环境优

美，书籍种类全面，书苑上架了很多党政解读类和时政纪事类书籍，包括民法典、公司法之

类的。这些书籍对应了我们的业务、反映了我们大厅政务服务的特性，同时也营造了大厅的

书香氛围。

（24小时自助服务区）接下来就是我们的24小时自助服务区了，自助区共配置了15台

自助设备包含税务自助机，社保查询机，自助产调机等，承接办理事项200余件。不管是

什么时候市民可以刷身份证进入自助区，自助办理所需事项，但是通过观察我们发现，虽

然是自助办理，但是很多市民还是依赖于人工服务，所以我们在这里也配备了几名自助专员，

帮助市民进行自助办理，这个便民举措得到了很多市民的肯定。

（帮办服务台）帮办服务台我们配置了不动产、房产、税务三个部门的业务骨干，为市

民解答不动产登记和大厅咨询等相关问题。帮办服务台还提供有吐槽台，意见箱，免费复印，

共享充电宝等服务。

（不动产登记导办台）1号窗口是维修资金窗口，2号窗口是房产资格核查自助区，3

号-6号窗口是不动产登记导办台，导办台为市民梳理不动产登记资料，解答办证的疑惑还

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

兼顾购房资格核查、。