民航服务心理学 全面提高民航服务人员的服务能力.pdfVIP

百学须先立志。——朱熹

全面提高民航服务人员的服务能力

全面提高服务人员的服务努力可以从下面几处方面的内容来理解。

1.培养敏锐的观察能力

优秀服务人员最令人称奇的本领，就是仅仅通过短暂的接触甚至是外部观

察，就能发现旅客的特点及需要，还能把旅客的需要一语道破，这就是敏锐的观

察能力。具有敏锐的观察能力，可以帮助服务人员透过旅客的外部表现去了解其

真实的心理活动和心理需求。观察力较强的服务人员在日常工作中，能够通过旅

客的眼神、表情、装束、言谈、举止，发现旅客不同的国籍、职业、个性、习惯，

甚至某些不很明显但又非常重要的心理活动或需要，从而以恰当、有效方式和策

略进行应对服务。

服务人员观察能力的强弱，主要取决于他们平时的业务训练、知识积累

和工作经验。俗话说:见多识广。随着工作时间的增长和经历的增多，服务人员

会从自己工作中的成功与失败的观察经验中总结提高，会更细致、更准确地成功

观察旅客。同时，要注重学习和知识的积累，运用多方面的知识，如心理学、公

共关系学、消费心理学、社会学、人体语言学、服务营销学等。除这些因素之外，

观察能力的强弱还受到下列因素的影响和作用:

第一，对民航服务工作的兴趣对本职工作的热爱程度如何，直接影响到服务

人员观察能力的培养和发展，比如，同是做乘务工作的服务员，爱岗敬业者通常

更能够也更乐意注意到旅客的神情变化，并细心琢磨其原因和可能出现的状况，

以便更好地进行服务。而消极应付的服务员，则通常会忽略这些信息，只关注自

己不得不做的事情，服务效果自然不佳。

第二、注意力的稳定程度。注意力是指人们的心理活动不仅指向某种事

物，而且坚持在这一对象上使注意力活动不断深入。民航服务工作人员的注意力

亦即将心理活动定向集中在旅客身上的能力，必须稳定、持久、灵活，否则在本

职岗位上精神不集中，“身在曹营心在汉”，或注意力转移过快，对什么事情都

感到新鲜，这样的服务人员就会因注意力不稳定而不能周到、细心地体察服务对

象的需要，容易在服务过程中造成错误。

第三、服务人员的心境。由于受到心情的影响，服务人员在服务时的心境

百学须先立志。——朱熹

是平和、积极还还是消极，兴奋还是疲倦等，也将直接影响到其观察时的注意力

状况。通常，心境平和或心情舒畅时，身体各种器官易于发挥作用，服务人员容

易做到细心、认真思索，正确判断。反之，浮躁、心乱如麻等心境下，是不会有

好的观察效果的。由此分析，服务人员在培养自己的观察能力时，就要不断排除

各种消极因素的干扰，强化自己感知系统的敏锐程度，只有这样，才能培养出敏

锐的观察能力来。

2.练就过硬的记忆能力

记忆是智慧的宝库，它存贮着各种知识、技能和技巧。人的记忆过程一般由

识记、保持、再认、重现等环节构成。由于记忆各个环节在每个人身上的表现是

有一定差异的，因此，每个人的记忆都有自己的特点。我们常说某人记性好，通

常是指他记得快，忘得慢，回忆起来迅速。而记性差则是指该人记得慢、忘得快、

回忆起来吃力。

根据记忆的内容、记忆的类别可分为:

第一、形象记忆，表现在视觉、听觉、触觉、嗅觉等方面，是对某些事

物的色彩、形状、音响、气味等具体形象的记忆;

第二、语言逻辑记忆，是以各种概念、公式、理论以及事物的意义、性

质、规律等为保持内容的。这是人独有的一种记忆。人们从事工作的技术性越强，

对语言逻辑记忆能力的要求就越高;

第三、情感记忆，这是一种对情绪的记忆。如，