铁路客运服务质量标准.docVIP

铁路客运服务质量标准

TOC\o1-2\h\u19114第1章客运服务基本要求 6

123411.1服务原则与目标 6

156291.1.1服务原则 6

192721.1.2服务目标 6

314221.2服务人员素质要求 6

134661.2.1基本素质 6

271961.2.2业务技能要求 7

112391.3服务设施设备标准 7

232061.3.1车站设施 7

247921.3.2车辆设施 7

35511.4服务流程与规范 7

89971.4.1售票服务 7

155431.4.2候车服务 7

62721.4.3乘车服务 7

116701.4.4到站服务 8

20274第2章车站服务 8

310302.1售票服务 8

313152.1.1售票窗口服务 8

139322.1.2自动售票机服务 8

197122.2候车服务 8

197392.2.1候车室环境 8

214982.2.2候车设施 8

291122.3行李服务 8

270332.3.1行李寄存 8

56522.3.2行李托运 9

322482.4问询与引导服务 9

167062.4.1问询服务 9

321832.4.2引导服务 9

4045第3章列车服务 9

132763.1列车乘务员服务 9

262793.1.1乘务员应遵守工作规程，统一着装，佩戴工号牌，保持仪容整洁，以良好的形象为旅客服务。 9

101263.1.2乘务员应主动热情地为旅客提供优质服务，包括解答旅客疑问、协助旅客摆放行李、引导旅客就座等。 9

303193.1.3列车运行过程中，乘务员应定时巡查车厢，保证车内环境整洁、安静，及时处理旅客需求，保证旅客舒适安全。 9

155473.1.4乘务员应掌握列车运行时刻、线路、停靠站等信息，及时向旅客传达，保证旅客准确掌握行程信息。 9

230393.1.5乘务员应熟练掌握紧急情况下的应急处理程序，保证旅客生命财产安全。 9

222533.2餐车服务 9

129033.2.1餐车应提供卫生、口味多样、价格合理的餐饮服务，满足旅客不同需求。 10

306853.2.2餐车服务员应着装整洁，服务热情，为旅客提供快速、周到的点餐、送餐服务。 10

296283.2.3餐车应保持整洁卫生，餐厨具应及时清洗、消毒，保证旅客用餐安全。 10

244533.2.4餐车服务员应掌握食品安全知识，保证食品质量，避免食物中毒等安全的发生。 10

290323.3卫生间服务 10

86313.3.1列车应保证卫生间数量充足，布局合理，方便旅客使用。 10

281173.3.2卫生间应保持清洁卫生，无异味，配备洗手液、卫生纸等必需品。 10

14163.3.3列车应定期对卫生间进行清洁、消毒，保证旅客使用安全。 10

206593.3.4列车应设立残疾人卫生间，提供无障碍服务，方便特殊旅客使用。 10

258813.4列车安全保障服务 10

373.4.1列车应严格执行安全检查制度，保证旅客行李安全。 10

144553.4.2列车乘务员应掌握安全知识，定期进行安全培训，提高安全意识。 10

318943.4.3列车应配备消防器材，乘务员应掌握消防设施的使用方法，保证火灾等紧急情况下的旅客安全。 10

32413.4.4列车运行过程中，乘务员应加强对旅客的安全宣传，提醒旅客注意人身、财物安全。 10

71823.4.5列车应建立健全应急预案，提高应对突发事件的能力，保证旅客生命财产安全。 10

28725第4章客运信息服务 10

269304.1旅客信息服务 10

267684.1.1旅客信息服务的范围应涵盖车次信息、乘车指南、旅行注意事项等相关内容，保证旅客获得全面、准确的出行信息。 10

29134.1.2旅客信息服务应通过车站公告、售票窗口、官方网站、手机应用程序等多种渠道向旅客提供，方便旅客随时查询。 10

246714.1.3旅客信息服务应包括语音、文字、图像等多种形式，满足不同旅客的信息需求。 10

21784.1.4旅客在购票、候车、乘车等环节遇到问题时，客运工作人员应主动提供帮助，解答旅客疑问。 11

154754.2车票信息查询服务 11

303384.2.1车票信息查询服务应提供实时、准确的