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卫计接访工作流程
汇报人：文小库
2024-12-14
接访准备
接访过程
后续跟进与处理
监督评估与改进
目录
接访准备
01
包括家庭背景、教育经历、工作经历等。
深入了解来访者的背景
了解来访者所反映的问题、诉求或建议。
了解来访者的主要问题
包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。
初步了解来访者的基本信息
了解来访者信息
是解决来访者的问题、提供咨询还是了解情况。
确定接访的主要目的
根据来访者的主要问题，准备相关的政策、法规、工作程序等。
拟定接访的具体内容
明确自己在接访中的职责和权限，避免超越权限或推诿责任。
确认接访的权限和职责
明确接访目的和内容
01
02
03
确定接访时间
根据来访者的情况和接访者的安排，确定一个双方都能接受的时间。
选择接访地点
选择一个安静、私密、不受干扰的地点进行接访，确保接访的严肃性和有效性。
通知相关人员
如有需要，提前通知其他相关部门或人员参与接访，共同处理来访者的问题。
03
02
01
安排接访时间和地点
01
准备相关资料
根据接访内容，准备相关的政策文件、工作记录、数据报表等资料，以便随时查阅和解释。
准备相关资料和设备
02
准备记录工具
准备好记录本、笔、录音设备等工具，确保记录准确、完整。
03
检查设备
提前检查接访所需的设备是否完好，如电脑、电话、录音设备等，避免因设备故障而影响接访效果。
接访过程
02
热情接待
主动向来访者问好，并表明身份和职务，让来访者感受到被关注和尊重。
引导来访者入座
将来访者引导至接待区就座，并为其提供必要的饮用水和询问是否需要其他帮助。
核实身份
通过询问和核实来访者的身份证件或其他有效证件，确认其身份和来访资格。
接待来访者并核实身份
主动询问来访者的来访事项，并耐心听取其陈述，了解问题的来龙去脉。
询问来访事项
将来访者的诉求进行梳理，明确其主要问题和需求，为后续解答和帮助做好准备。
梳理诉求
向来访者确认诉求是否准确，避免误解或遗漏。
确认诉求
详细了解来访事项及诉求
01
解答疑问
根据来访者的诉求，耐心解答其疑问，提供相关政策、法规和流程的解释。
提供帮助
根据来访者的实际情况，提供必要的帮助，如协助填写表格、联系相关部门等。
引导来访者寻求其他途径的帮助
如果来访者的问题不属于卫计接访范围，应耐心向其说明，并引导其寻求其他途径的帮助。
耐心解答疑问并提供帮助
02
03
做好记录
详细记录来访者的基本信息、诉求、处理过程和结果等，为后续工作提供依据。
保密原则
严格遵守保密原则，保护来访者的隐私和合法权益。
整理资料
将相关文件和资料进行整理，归档保存，确保信息的完整性和可追溯性。
做好记录并整理归档资料
后续跟进与处理
03
初步判断类别
根据来访者反映的问题，初步判断其所属类别，如医疗纠纷、公共卫生、计划生育等。
对接访事项进行分类整理
细分问题类型
在初步分类的基础上，进一步细分问题类型，如医疗纠纷中的医疗事故、医疗服务质量等。
梳理问题细节
详细梳理来访者反映的具体问题和相关细节，为后续处理提供依据。
根据分类结果，查阅相关政策法规，确保处理方案合法合规。
查阅相关政策法规
针对具体问题，制定个性化的处理方案，包括处理流程、责任分工、时间节点等。
制定个性化处理方案
根据处理方案，确定具体的处理措施，如调查取证、调解协商、行政处罚等。
确定处理措施
制定具体处理方案和措施
01
02
03
纵向协调
根据问题的复杂程度和涉及层级，进行纵向协调，确保上下级部门协同推进问题解决。
沟通协调
通过会议、电话、函件等多种方式与相关部门进行沟通协调，确保信息畅通，共同推进问题解决。
横向协调
积极与相关部门进行横向协调，共同解决问题，如与医疗机构、公安、民政等部门的协调。
协调相关部门共同解决问题
反馈处理进度
在处理过程中，定期向来访者反馈处理进度，让其了解问题解决的进展情况。
反馈处理结果
处理结束后，及时向来访者反馈处理结果，告知其问题已得到解决或正在解决中。
做好解释工作
对于无法解决的问题或处理结果与来访者期望有出入的情况，要做好解释工作，耐心沟通，争取来访者的理解和支持。
02
03
01
及时向来访者反馈处理结果
监督评估与改进
04
对接访工作流程、接访人员能力等方面进行深入分析，找出问题所在。
分析接访工作中的问题
根据分析结果，提出针对性的改进措施和建议，以提高接访工作质量和效率。
提出改进措施和建议
包括接访数量、处理效率、群众满意度等指标。
评估接访工作的效果
对接访工作进行定期总结评估
设立群众意见收集机制
通过问卷调查、座谈会等方式，广泛收集群众对卫计接访工作的意见和建议。
将群众意见纳入考核体系
将群众满意度等指标纳入接访工作考核体系，促进接访人员重视群众意见。
及时处理群众反馈
针对
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