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酒店服务标准及质量管理提升手册

TOC\o1-2\h\u8197第1章酒店服务概述 4

269151.1酒店服务的重要性 4

317681.2酒店服务的发展趋势 4

210541.3酒店服务质量管理体系构建 4

21736第2章酒店服务标准化 5

263762.1服务标准化概念与意义 5

97282.1.1概念 5

322542.1.2意义 5

62722.2酒店服务标准化内容 6

322472.2.1服务流程标准化 6

64812.2.2服务规范标准化 6

255892.2.3服务质量控制标准化 6

281942.3酒店服务标准化实施与监督 6

42882.3.1实施步骤 6

100232.3.2监督与检查 6

25628第3章前台服务质量管理 7

317273.1入住接待服务 7

68643.1.1服务流程标准化 7

214543.1.2服务态度与技巧 7

199393.2客房预订服务 7

324253.2.1预订渠道管理 7

93953.2.2预订信息管理 7

23543.2.3预订服务流程 7

63553.3离店结账服务 7

122303.3.1结账流程规范 7

250473.3.2服务态度与技巧 8

198623.4前台咨询服务 8

42103.4.1咨询服务内容 8

209313.4.2咨询服务技巧 8

23443第4章客房服务质量管理 8

211294.1客房清洁卫生标准 8

305674.1.1清洁用品 8

222034.1.2清洁流程 8

198154.1.3清洁质量 8

286944.2客房用品配备与管理 9

260784.2.1用品配备 9

218164.2.2用品管理 9

57664.3客房服务流程优化 9

246364.3.1入住服务 9

264144.3.2退房服务 9

162014.3.3夜间服务 9

257454.4客房安全管理 9

201264.4.1安全设施 9

68414.4.2安全管理 10

4053第5章餐饮服务质量管理 10

316545.1餐厅环境与服务氛围 10

42185.1.1环境布置 10

235725.1.2氛围营造 10

251345.2菜单设计与菜品质量 10

162815.2.1菜单设计 10

63675.2.2菜品质量 10

139295.3餐饮服务流程规范 10

102175.3.1预订服务 10

252175.3.2就餐服务 11

320275.3.3结账服务 11

100095.4餐饮卫生与安全 11

289105.4.1卫生管理 11

236715.4.2安全管理 11

7539第6章会议与宴会服务质量管理 11

296056.1会议场地与设施配置 11

311796.1.1会议场地 11

42506.1.2设施配置 11

179446.2宴会服务流程与标准 12

58386.2.1宴会预订 12

297746.2.2宴会筹备 12

172396.2.3宴会服务 12

236386.2.4宴会结束 12

22996.3会议与宴会策划与组织 12

159546.3.1策划 12

178956.3.2组织 12

276616.4客户满意度调查与反馈 12

265886.4.1调查 13

314496.4.2反馈 13

31512第7章康体娱乐服务质量管理 13

105977.1健身房与游泳池服务 13

167177.1.1设施与环境 13

167317.1.2服务内容 13

150387.1.3服务流程 13

14057.2休闲娱乐项目服务 13

223667.2.1项目设置 13

199207.2.2服务内容 13

242947.2.3服务流程 14

256797.3康体服务人员素质要求 14

103117.3.1基本要求 14

95277.3.2专业技能 14

172957.4康体娱乐设施维护与管理 14

66567.4.1设施维护 14

285287.4.2