(1)IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL4基础知识ITSM概述.pdf

ITSM概述

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ITSM概述

ITIL服务价值系统（SVS）

ITIL管理实践之普通管理实践

ITIL管理实践之服务管理实践

ITIL管理实践之技术管理实践

自我介绍3

1.姓名

5.期望2.单位

4.经验3.职务

课程收益4

掌握ITIL4的前置知识

帮

掌握服务管理的关键概念

助

学理解服务管理的四个维度

员

理解ITIL服务价值系统

掌握核心的管理实践

了解一般的管理实践

目标听众5

CIO,IT经理/主管,运维支持人员,流程负责人……

想系统了解ITIL

想获得ITIL认证

想通过ITIL提升IT服务管理水平

想学习IT服务管理的流行语言

日益复杂的IT管理6

安全和控制

业务的不断发展IT管理复杂度

怒

江

“花钱的部门”高投入低回报

IT运维管理面临的挑战7

挑战

规模大、管理复杂

安全问题突出，合规审计要求高

工作绩效难以考核

业务对IT提出高要求，而IT回报无法量化

信息中心职能定位落后，领导的重视不够

面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成

缺乏系统的管理规范，摸着石头过河

许多IT部门面临如下问题8

IT为业务部门做了什么?

高成本与低质量……

有限的IT资源,包括人员,系统等，人手永远不够。

用户的不合理期望和需求，如何解决？

外包混乱，如何管理外包服务？

影响?……

IT’s没有得到正确评价,用户不满

意…..(是否是IT的错?)

面临的困惑9

IT工程师的困惑

简单重复性问题比例较高

你对IT部门

忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事

在公司中所

经常加班，任务繁重

处的地位觉

业绩无法明确考核，得