客户服务实务教案项目5满足客户期望教案.pdfVIP

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

教案

序号：5

章节名称项目五满足客户期望

【知识目标】

1.理解客户期望与满意度的关系；

2.理解客户期望层次模型；

3.理解客户的基础服务期望；

4.掌握客户延伸服务期望。

【能力目标】

教学目的和要求

1.能够正确认识客户期望与满意度的关系；

2.能够客户期望层次模型，客户期望管理内容；

3.能够根据客户的基础服务期望调整营销服务；

4.能够运用客户延伸服务期望提高管理。

1.客户及客户服务的内涵及分类；

教学内容综合2.客户服务对于企业的重要性；

3.客户服务的基本要求和方法。

讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法

教学方法

6学时

学时

教学课件名称《客户服务实务》课件项目五满足客户期望

教学设计

步骤一、组织教学

师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。

步骤二、案例导入

五星级出租车司机的超值服务

思考：请你谈谈全心全意为人民服务？

分析提示：

顾客想到了的，您已经替顾客做到了；顾客没有想到的，您替顾客想到了。满足客户

的期待，永远为客户提供高于其期待值的服务，要记住处理心理期待的最好方式是客户想

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

到的我们做到了，客户没有想到的我们也能做到。

步骤三、新课讲解

任务1理解客户的期望

一、客户期望的认知

（一）客户期望与满意度的关系

现代营销学之父菲利普·科特勒认为“满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一件产

品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。客户关系管理学中有三角定律：客

户满意度＝客户体验-客户期望值。可见,客户的期望被认为是决定客户满意度的关键因素

之一。

（二）客户期望的层次模型

表5-1客户期望的层次模型

层次服务质量特性客户对服务的

期望层次

层次1理所当然的服务质量特性：当该服务特性表现不充基本期望

足,即服务不能满足客户期望时,客户很不满意当其

特性充足,即满足客户期望时,客户无所谓满意不满

意,充其量是满