航空业客舱服务与应急处置手册.docVIP

航空业客舱服务与应急处置手册

TOC\o1-2\h\u15490第1章客舱服务概述 4

319081.1客舱服务的基本原则 4

29031.1.1安全第一：保证飞行安全是客舱服务的首要任务，所有服务流程和操作均应符合航空安全规定。 4

310161.1.2乘客至上：以乘客需求为导向，关注乘客舒适度和满意度，提供个性化、人性化的服务。 4

31811.1.3规范操作：遵循公司及行业的相关规定，保证客舱服务流程的标准化、规范化。 4

320361.1.4环保节能：在客舱服务过程中，注重节能减排，保护环境。 4

105861.2客舱服务流程与标准 4

286301.2.1起飞前准备：检查客舱设备、设施完好，保证应急设备处于可用状态；进行客舱卫生清洁，布置客舱环境；向乘客介绍安全常识及设备使用方法。 4

103641.2.2起飞后服务：提供餐饮服务，关注乘客需求，发放毛毯、枕头等舒适用品；协助乘客调节座椅、娱乐系统。 4

209711.2.3巡航阶段服务：定期巡查客舱，提供饮料、餐食补充；关注乘客舒适度，及时调整客舱温度、灯光；为有特殊需求的乘客提供帮助。 4

134171.2.4下降阶段服务：提醒乘客收起小桌板、调整座椅靠背；回收垃圾，整理客舱环境。 4

96611.2.5着陆后服务：协助乘客下机，检查客舱是否有遗留物品，保证客舱安全、整洁。 5

101851.3客舱服务人员职责与要求 5

323181.3.1职责： 5

23081.3.2要求： 5

4717第2章客舱环境与设施 5

154752.1客舱布局与座位安排 5

249102.1.1客舱布局 5

268602.1.2座位安排 5

47872.2客舱设施设备介绍 6

107262.2.1座椅 6

254472.2.2餐饮设施 6

172882.2.3娱乐系统 6

80422.2.4照明 6

287652.2.5卫生设施 6

8732.3客舱空气质量与温度控制 6

239442.3.1空气质量 6

262602.3.2温度控制 6

20902第3章客舱餐饮服务 6

226523.1餐饮服务流程与标准 7

71123.1.1餐饮服务流程 7

314023.1.2餐饮服务标准 7

49013.2航空餐饮特色与菜品设计 7

235523.2.1航空餐饮特色 7

300713.2.2菜品设计 7

31203.3酒水服务与特殊餐食服务 7

84763.3.1酒水服务 7

40353.3.2特殊餐食服务 7

20856第4章客舱娱乐与信息服务 8

249714.1客舱娱乐系统介绍 8

305064.1.1系统构成 8

216234.1.2系统特点 8

212564.2娱乐节目与信息服务 8

2794.2.1娱乐节目 8

292014.2.2信息服务 8

11234.3客舱WiFi与移动通信服务 9

229464.3.1客舱WiFi 9

167574.3.2移动通信服务 9

28348第5章客舱免税品销售 9

98165.1免税品销售政策与规定 9

143675.1.1免税品销售原则 9

133465.1.2销售资质 9

231685.1.3销售时间与范围 9

196875.1.4免税品销售限制 9

264025.2免税品种类与价格策略 9

77585.2.1免税品种类 9

63065.2.2价格策略 10

301615.2.3价格调整 10

140035.3免税品销售服务流程 10

296755.3.1销售准备 10

248575.3.2销售宣传 10

321915.3.3销售过程 10

171945.3.4售后服务 10

31894第6章特殊旅客服务 10

317956.1残疾人旅客服务 10

126236.1.1登机前准备 10

279846.1.2登机与座位安排 10

4506.1.3飞行途中服务 11

71036.1.4降落与离机 11

301436.2孕妇与婴儿旅客服务 11

97356.2.1孕妇旅客服务 11

306626.2.2婴儿旅客服务 11

170136.2.3飞行途中照顾 11

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