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海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

在酒店的实习报告5篇

一、根本状况概述。

实习期间，我的工作是收银兼接待，负责给客人接绍我们酒店的房间

配备与房价、帮客人办理入住退房手续、接听客人订房电话以及投诉电话

等等。

二、主要特点及分析。

这份工作有以下几项特点：

1、仔细办好上级交代的事项。

上级交代的事项一般有如下几点；如董事长或总经理或财务即老板娘

或者我们部门经理（以下简称这四位为上司）交代的给某个客人或者某个

公司的价格是特价或比特价还要廉价的价格；上司临时来电交代对某个客

人免单或只收他房费不收他押金；上级交代对某个客人的付账方式可以随

便如退房结账、挂账等；上级交代给某个客人订房等等，对于上级交代的

每项事情都必需仔细落到实处。

2、妥当协调客人的投诉与建议。

对于客人的投诉与建议，我们应详细问题详细分析。如客人投诉说房

间上不了网，我们应先在电脑上看看他的房间资料主单上是否是要上网的，

如他当时开房时说不上网，现在说要上网，这时我们应跟客人解释清晰，

上网是要收费用30元的，跟客人确定好要不要上，客人确定说上网，我

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

们就叫楼层效劳员把网线插上。如客人的资料主单上显示的是要上网，这

时我们就该与楼层效劳员确认下是否已经帮客人插上了网线，由于有时候

是我们遗忘上报楼层了，有时是楼层效劳员当时忙，后来遗忘了。假如效

劳员已经插上了网线客人仍上不了网时，应打电话给工程部的员工，让他

们准时来修理，并跟客人说明修理人员也许多少分钟后会上去。千万不要

接到客人的投诉之后当做什么也没发生，让客人在房间干等，这是极其不

负责任的表现。对于客人的其他投诉我们也应当有个着手点，一步一步去

分析问题的所在。

对于客人的建议，我们应微笑应对，并用笔登记来，让客人觉得我们

很重视他给的提议，然后上报给大堂副理，大堂副理在每周例会的时候跟

我们集体争论，如争论全都通过的话就根据这个建议执行。

3、记住客人的客情。

工作的时候最烦心的就是遇到老板的朋友那样的客人了，由于我是新

员工，没来多久，又不熟悉他们，所以他们每次开房的时候他们不出示证

件，直接报名字我还得去查，查他们以前开房时是不是特价，是不是不用

交押金之类的，然后有些客人就嫌我动作慢了，始终在催。对于这样的客

人我们应当记住他的长相以及喜爱什么样的房间，这样的话以后工作就便

利多了。有些客人是假如见你次数多了你还不熟悉他，他会生气的，对你

翻白眼，甚至会骂人。

3、做好值班工作。

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

感觉这份工作其实就是秘书工作，既当上司的秘书，又当客人的秘书，

如客人交代早上叫醒、交代给他房间增加物品、交代帮他签收下快递、客

人从前台借走了雨伞等等。这些小事得在电脑上的房间资料主单上备注清

晰，并在我们的交班本上写清晰，客人还的时候就把备注删掉。

4、协调我们部门与其他部门员工之间的工作关系。

我们属于前厅部，每次退房的时候要上报给客房部的楼层阿姨让她们

查房，看看的物品有没有什么问题，假如少了东西或物品被损坏的话，得

跟客人讲清晰，该赔偿的得照价赔偿，然后打单。在跟人说赔偿的时候，

发觉有些客人好好讲话，说赔就赔嘛，很爽快的付钱；但是有些客人

就很难讲话，有的说她们不知道，有的硬说不是她们弄坏的之类的，总之

什么样的客人都有，这时需跟楼层阿姨说下，让阿姨查房的时候查认真点，

实在需要客人赔偿时我们再与客人沟通。有