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饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

关于XX省移动10086客服中心运营分析的调查报告

——全球通品牌整合方案分析

一、绪论

（一）呼叫中心简介

有关呼叫中心的定义，现在有太多的版本。人们从各自不同的角度，通

过对它的认识程度和切身感受，结合技术的不断发展变化给予了呼叫中

心一次又一次或短或长，或深或浅的定义。有时让身处在这一领域的人

都感到无所适从。那究竟有没有一个确切的定义呢？如果抛开技术的

飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素，我们可以赋予呼叫中心

一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营

销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。早

一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ACD）

相连的中心数据库而进行商业活动的场所。

呼叫中心(CallCenter)的名字也不是唯一的，别名或曾用名有：客户服

务中心（CustomerServiceCenter）、客户关照中心（CustomerCare

Center）、客户联系中心（CustomerConnectCenter）、客户支持

中心（CustomerSupportCenter）等，至于技术支持热线、服务热

线、联系热线等称谓就更多了。其实从中我们不难看出，正是因为呼叫

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发

展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中才使得它有了今天的

丰富多彩的内涵和外延。从某种意义上讲，反到希望对它的描述越多越

好，因为无论怎样定义，都说明了呼叫中心在以客户为中心的今天，将

为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社

会的进步。

（二）XX省移动10086客户服务中心简介

1.XX省移动通信有限公司简介

中国移动通信集团XX省有限公司是中国移动有限公司全资子公司。已

于2012年7月1日在香港及海外上市，企业性质为外资企业。公司中

文名称为：中国移动通信集团XX省有限公司，简称：中国移动XX省

公司,英文名称为：ChinaMobileGroupAnhuiCompanyLimited

(ChinaMobileGroupAnhuiCo.,Ltd.)。公司下属17个市级分支机

构、61个县级分支机构。

2.XX省移动10086客户服务中心构成简介

XX省移动客户服务中心于2013年4月实现全省夜间电话集中，从

2014年1月开始根据省公司的统一部署，全面启动全省大集中工作，

截至6月，已全面完成17个分公司的热线呼入，随着XX省移动客户

群、业务量的不断增长，客服中心的规模已由最初的一百多人发展到目

前的近千人,为了保证来话量的正常接续，在第一现场——科技园现场

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

的基础上于2015年11月开辟了第二现场——财富现场，实现双现场

的运营方式。

前期科技园现场由30个生产班组构成，自从双现场成立后模式变更为

科技园现场由20个生产班组和2个大夜班组构成，财富现场由10个

生产班组构成。

3.全球通品牌介绍

“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高