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物业服务跟踪方案及措施(最新)

一、物业服务跟踪方案

1.1跟踪目的

（1）及时了解业主对物业服务的满意度，发现服务过程中的问题，提高服务质量；

（2）加强与业主的沟通，建立良好的客户关系；

（3）为物业服务改进和优化提供依据。

1.2跟踪范围

（1）物业基础服务：包括保洁、保安、绿化、维修等；

（2）物业增值服务：包括家政、租赁、装修、社区活动等；

（3）物业服务质量：包括服务态度、工作效率、问题解决等；

（4）物业费用收缴情况。

1.3跟踪方式

（1）定期巡查：物业服务人员定期对小区进行巡查，发现问题及时处理；

（2）业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈等方式，了解业主对物业服务的满意度；

（3）线上平台：利用微信、APP等线上平台，收集业主意见和建议；

（4）座谈会：定期举办业主座谈会，与业主面对面交流，了解需求。

二、物业服务跟踪措施

2.1物业基础服务跟踪措施

（1）制定详细的服务标准和流程，确保服务规范化；

（2）加强对服务人员的培训，提高服务意识和技能；

（3）设立服务质量监督小组，定期对服务质量进行检查；

（4）及时回访业主，了解服务过程中的问题，并采取措施解决。

2.2物业增值服务跟踪措施

（1）根据业主需求，定期推出新的增值服务项目；

（2）对增值服务项目进行满意度调查，了解业主需求；

（3）加强与供应商的合作，确保服务质量；

（4）对增值服务项目进行成本核算，合理定价。

2.3物业服务质量跟踪措施

（1）设立投诉举报渠道，鼓励业主反映问题；

（2）对投诉举报问题进行分类处理，及时反馈处理结果；

（3）定期对服务质量进行评估，提出改进措施；

（4）加强对服务人员的考核，将服务质量与绩效挂钩。

2.4物业费用收缴跟踪措施

（1）建立健全费用收缴制度，确保公平、合理、透明；

（2）定期对物业费用收缴情况进行统计，分析原因，制定改进措施；

（3）加强与业主的沟通，提高业主缴费意识；

（4）对欠费业主进行催缴，必要时采取法律手段。