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海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为()。
A、核心产品
B、核心技术
C、核心能力
D、核心管理
参考答案：ABC
2.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为()。
A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒
参考答案：C
3.斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：()A.缺乏动机和激励B.太自
信C.不自信D.缺乏对冲
斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：()
A.缺乏动机和激励
B.太自信
C.不自信
D.缺乏对冲动的控制
正确答案：ABCD
4.客户的忠诚类型不包括()
A.激励忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚
参考答案：D
5.客户进行投诉的最根本原因是()。
A.客户没有得到预期的期望
海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
客户得到预期的期望
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好
参考答案：A
6.客户满意的最基础层次是()
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
参考答案：B
7.网络分析的基本步骤包括预计每个工作部件所需时间、确认个工作部件间的依
赖关系以及()。
A.分配工作时间
B.分析关键路径
C.计算关键路径
D.分析依赖关系
参考答案：C
8.通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立()。
A.财务联系
B.社会联系
C.结构联系
D.非结构联系
参考答案：A
9.eCRM大致可被分为以下()领域。
A、e-Markting
B、e-Sale
C、e-Service
D、e-Commerce
参考答案：ABC
海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
10.CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。()
A.正确
B.错误
参考答案：B
11.业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节。()
A.错误
B.正确
参考答案：B
12.在九阶段实施方法中()阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析
及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A.会议室导航
B.二次开发与确认
C.CRM流程测试
D.业务蓝图的初步确定
参考答案：D
13.协作型CRM是一种()CRM解决方式，它将
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