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子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

售后服务组织架构及人员岗位职责

一、售后服务部组织架构

售后服务经理:

目前岗位人员：

岗位职责：

1、制定售后服务部业务、生产、备件、经营工作目标和

计划，并合理分解给各岗位人员。

2、监督和指导售后服务流程、各部门基础业务管理、现

场5S等工作的正确实施。

3、管理售后服务人员，包括绩效评估、岗位调整、培训

发展和激励考核。

4、收集分析本区域汽车售后市场和客户需求动态，根据

专营店业务状况执行市场拓展计划。

5、监督实施售后技术类和非技术类培训的开展。

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

6、作为公司售后服务满意度的首要责任人。

信息员:

目前岗位人员：

岗位职责：

1、负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电

话进行联络，进行厂家与专营店之间的信息沟通（上传下达）。

2、收集和发送售后报厂家的月报表。

3、收集整理售后日常运营数据，并及时上报给售后服务

经理。

4、监管前台服务顾问的日常工作流程（利用工单/系统/

报表等）。

5、协助售后经理进行售后各部门的考勤和人员管理。

6、管理和保管客户档案、维修工单、售后收发文件、售

后执行文件及相应的KPI数据。

7、负责客户休息区的日常维护。

技术专家（技术内训师）:

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

目前在岗人员：

岗位职责：

1、收集、分析和汇总维修案例，并及时发送给厂家。参

与GSM系统中技术热线讨论。

2、作为专营店技术方面的最高负责人，为前台服务顾问

和保修鉴定员提供技术支持，解释技术方面问题并处理客户的

技术抱怨，遇到重大技术问题时及时向售后服务经理上报。

3、在必要时为车间维修技师提供技术支持，进行车间疑

难问题的诊断。规范车间维修技师的维修工艺操作规范，确保

专用工具和诊断电脑的正确使用。协助车间主管改善车间维修

工艺和操作流程，提升车间作业效率。

4、协助车间主管进行车间人员的技术培训和考核，评估

技师级别和绩效调整等工作。定期组织车间维修技术交流会并

做好记录，不断提升车间整体的技术水平。

5、及时对车间员工进行转训，管理技术文件和技术资料，

以应对厂家下发的技术快讯等。

前台主管:

目前在岗人员：

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

岗位职责：

1、确保客户满意度不断提升，避免客户抱怨和投诉。

1、负责事故车业务的管理和执行，确保达成经营指标。

2、与保险公司、修理厂等相关方进行协调，保证保修索

赔业务的正常进行。

3、对事故车业务进行考勤、绩效评估和级别晋升考核管

理。

4、制定并实施事故车业务的内部培训计划，提升员工的

专业能力。

5、与售后信息员保持有效沟通，利用反馈的信息和数据

改善前台工作问题。

岗位名称：车间主管