优质服务 用户体验评估模型与方法及编制说明.pdf

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言II

引言I

1范围2

2规范性引用文件2

3术语和定义2

4概述4

通用要求4

评估原则4

5评估模型4

6评估指标和方法5

概述5

服务高效性和包容性6

服务愉悦性与个性化7

服务可持续性8

7评估实施程序9

综述9

确定评估对象和目的9

确定参与评估的用户群9

确定评估指标和评估方法9

开展数据采集和分析9

形成评估结果10

推进评估结果应用10

附录A（资料性）服务有用性评估11

A.1综述11

A.2服务安全性11

A.3服务易获取性11

A.4服务稳定性12

附录B（资料性）用户体验评估通用指标13

B.1净推荐值13

B.2重复选择率13

附录C（资料性）用户体验评估流程14

参考文献15

I

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由全国服务标准化技术委员会提出并归口。

本文件起草单位：暂略。

本文件主要起草人：暂略。

II

GB/TXXXXX—XXXX

引言

随着市场竞争的日益激烈，以及全球化、数字化的到来，顾客面临更多的消费选择。随之而来的是，

顾客的期望不断变化。只有以顾客为中心，致力于为顾客提供良好用户体验的企业才能得到蓬勃发展。

2021年6月，国际标准化组织发布ISO23592《优质服务原则与模型》。该标准规定了优质服务的术语、

原则与模型，以获得极致顾客体验以及可持续地打动顾客。标准关注的不是基本的服务供给，而是高品

质的服务供给。我国于2022年等同采标ISO23592，并发布GB/T42185《优质服务原则与模型》。用户

体验评估是优质服务行为和结果监测的重要一环。本标准是优质服务标准族的重要组成部分，可与GB/T

42185-2022等优质服务系列标准配套采用。

本文件主要关注高品质服务的服务体验评估，而不是普通服务的服务体验评估，且提供的是通用的

模型与方法。由于普通服务是高品质服务的基础，因此，本文件在附录中提供了基础通用的用户体验评

估指标和方法。

I

GB/TXXXXX—XXXX

优质服务用户体验评估模型与方法

1范围

本文件给出了在优质服务的框架下，用户体验评估的通用要求、评估原则、评估模型、评估指标和

方法以及评估的实施程序。

本文件主要适用于各类型服务组织开展用户体验评估