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效劳外包简介

一、效劳外包业务简介

〔一〕效劳外包的概念

企业或机构将内部的某些流程或职能，转移给外部专业效劳提供商，借助信息技术和现代通信手段进展交付的经济活动。

１、参及主体。效劳外包的参及主体涉及发包方〔效劳购置方〕和接包方〔效劳提供方〕两个方面。这里的发包方包括企业、政府、事业单位、社会团体等各类机构，接包方指具有业务经历及专业资质的来自外部的包括企业、事业单位、社会团体等效劳机构。

2、本质属性。效劳外包本质上是发包机构利用外部专业效劳商的智力资源，承当原来由本机构内部完成的工作，到达降低本钱、提高效率的同时，提升发包方核心竞争力和增强接包方业务能力的双赢或多赢目标。

3、技术要求。效劳外包的迅速成长得益于网络技术的飞速开展及通信本钱的下降，强调效劳成果可以借助通信、网络远程技术实现异地同步交付。

〔二〕效劳外包的类型

■按接发包双方地理位置分

1、离岸效劳外包：指发包方及接包方来自不同国家〔地区〕，外包工作跨境完成。目前企业承接来自于中国香港、台湾、澳门地区的外包业务，视同为离岸业务。

2、在岸效劳外包：指发包方及接包方来自同一国家，外包工作在境内完成。

■按业务类型分

1、信息效劳外包〔ITO〕：机构将内部信息规划，数据中心、网络管理、应用等IT业务相关的开发、运营、维护效劳〔不含硬件部署〕转移给第三方专业提供商完成。可以是短期定制化效劳，也可以是附有明确效劳水平协议的长期效劳。

①软件研发外包，指软件外包和定制化的应用开发效劳，包括测试、编码、设计、修改现有应用和界面、软件本地化和全球化等，提高现有软件应用或重组模块等在内的咨询、开发、维护、培训等相关效劳。例如：

某软件公司为银行提供业务运营软件的设计开发效劳，并为其提供的软件维护、咨询等配套效劳。

②信息技术研发外包，提供集成电路、电子电路、测试平台、电子商务平台的研发设计、技术支持以及相关咨询、培训效劳。例如：

A.为开发和生产软件、集成电路和电子电路产品的企业提供测试平台的开发效劳；

B.为客户搭建电子商务平台；

③运营和维护效劳，信息系统、根底信息技术的运营及维护效劳。例如：

A.某公司以外包方式为其他企业提供设备、数据的存放等效劳；

B.基于云计算平台和技术向客户提供软件、信息平台、根底设施等的运营及维护效劳等。

2、业务流程外包〔BPO〕：机构基于本钱降低提高效率的考虑，以IT为根底，将业务流程或某些业务活动的管理和执行转移给外部第三方效劳提供商。

①业务流程设计，为机构的内部管理流程及业务运作流程提供整体规划。

例如：

A.协助客户提炼企业文化核心理念，设计文化手册、员工行为标准体系等；

B.协助企业加强及客户关系的管理，为维持良好的客户满意度设计、优化流程；

C.协助客户分析和诊断自身研究和创新能力，为客户提供流程设计、技术和产品开发规划及变革管理等效劳；

D.为客户提供采购及库存相关管理流程的诊断分析及优化设计等。

②内部管理效劳，从职能层面来讲，主要集中于内部价值链的辅链，提供机构运营支持活动的外包效劳。

例如：

A.承接客户方内部一项或几项人力资源管理工作或职能，指长期的持续性的效劳，包括内部招聘的整个流程效劳、薪资和福利管理等；

B.为客户提供财务数据管理、财务报表生成、分析、管理等效劳；

C.借助一些技术手段，将固定表格〔税务报表、保险单、调查问卷、试卷等〕、半构造化文档〔发票、订购单、支付票据、装箱单、名片等〕、非构造化文档〔合同、条款、信函、租借协议和其它纯文本文档等〕数据化处理等等；

D.根据客户的需求，将各类数字资料电子化，以各种不同的格式保存等。

③业务运营效劳，主要是指机构主体活动的外包效劳，这些活动主要集中在内部价值链的主链环节。

A.某呼叫中心根据餐饮业企业的业务需求和效劳内容，接听该客户的顾客的咨询、订餐、投诉等，并向该客户的反应情况;

B.金融行业具有专业特性的业务流程外包效劳，如征信、结算等；

C.医疗保健行业具有专业特性的业务流程外包效劳，如远程医疗、远程诊断等。

④企业供给链管理效劳，为客户提供采购、物流等整体方案设计及数据库效劳，不包括仓储、运输效劳。

A.根据客户的实际物流需求和企业经营方式，提出合理化、科学化的方案设计；

B.为客户提供产品原材料、设备等的采购规划，涉及原料、设备的数量及质量等；

3、知识流程外包〔KPO〕：提供研究、设计、开发等知识流程效劳。相比一般的效劳外包，知识流程外包附加值和利润率更高，是外包企业业务效劳内容沿价值链条向高端领域不断延伸的产物；相对于传统的业务流程外包，知识流程外包更倾向于支持和信息集成，包括一定程度上的诊断、判断、解释、决策和结论等。

①研究外包效劳，指接包方通过有方案、有系统的资料收集、分析和解释的方法，为发包方提供解决特定问题的咨询类效劳。例如：