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酒店预订服务标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u6506第1章酒店预订服务概述 3

313751.1酒店预订服务定义 3

201151.2酒店预订服务流程 3

2013第2章预订前准备 4

104752.1客户需求分析 4

225732.1.1获取客户基本信息 4

265202.1.2分析客户需求 4

93312.2酒店产品了解 5

93382.2.1酒店基本信息 5

227342.2.2酒店房间类型 5

220282.3预订政策掌握 5

105772.3.1预订方式 5

167552.3.2预订规则 5

108612.3.3价格政策 6

26062第3章客户沟通与确认 6

290353.1接收客户预订需求 6

295113.1.1预订渠道 6

96713.1.2预订信息记录 6

131793.2验证客户信息 6

293053.2.1验证客户身份 7

138593.2.2验证联系方式 7

323623.2.3验证预订需求 7

277003.3确认预订细节 7

34953.3.1确认预订信息 7

278523.3.2确认政策及条款 7

146073.3.3发送预订确认 7

15009第4章酒店选择与推荐 8

226704.1酒店筛选标准 8

219664.1.1位置与交通便利性 8

235934.1.2酒店星级与设施 8

13334.1.3服务质量与口碑 8

292834.1.4价格与性价比 8

235094.2酒店特色介绍 8

37744.2.1酒店设计风格 8

250124.2.2酒店餐饮特色 8

147024.2.3酒店活动与设施 9

177554.3酒店推荐策略 9

65184.3.1了解客户需求 9

250754.3.2匹配酒店资源 9

298864.3.3提供推荐方案 9

19234.3.4售后服务 9

32242第5章房价与房型的选择 9

76485.1房价了解与比较 9

179485.1.1酒店预订服务中，了解并掌握房价信息。在为客人提供房价信息时，应保证以下要点： 9

164535.1.2在比较房价时，应注意以下方面： 9

62385.2房型特点与推荐 10

78735.2.1酒店预订服务中，应根据客人的需求、喜好和预算，为其推荐合适的房型。以下为各房型的主要特点： 10

307815.2.2在推荐房型时，应考虑以下因素： 10

71165.3特殊需求处理 10

325865.3.1酒店预订服务中，特殊需求处理是关键环节。以下为特殊需求处理要点： 10

40335.3.2在处理特殊需求时，应注意以下事项： 10

32060第6章预订操作流程 10

105246.1预订信息录入 10

55576.1.1接收预订请求 10

224406.1.2录入预订信息 10

126156.1.3预订信息确认 11

250806.2预订状态管理 11

8756.2.1预订状态更新 11

327466.2.2预订查询 11

137206.2.3预订保留 11

271396.3预订变更与取消 11

19386.3.1预订变更 11

32996.3.2预订取消 11

306306.3.3预订变更与取消记录 11

18725第7章收款与结算 11

229117.1收款方式介绍 11

111057.1.1现金支付：客户可使用现金进行支付，适用于现场预订及入住场景。 12

144937.1.2银行卡支付：客户可使用国内外的借记卡和信用卡进行支付。酒店应保证支付系统的安全性和稳定性。 12

95207.1.3第三方支付：如支付、银联在线等，为客户提供便捷的支付方式。 12

30227.1.4转账支付：客户可通过银行转账、网银转账等方式进行支付。 12

223717.1.5货币兑换：针对外籍客户，酒店可提供货币兑换服务，方便其进行支付。 12

105087.2预授权操作 12

160687.2.1酒店预订员向客户说明预授权的必要性，并获取客户的同意。 12

96497.2.2客户提供有效的支付凭证（如信用卡、借记卡等），酒店预订员进行预授权操作。 12