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子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

基于ITIL的运维体系架构设计方案

1.1.运维架构设计

基于ITIL的运维管理体系的建立是企业在发展路程的一

个阶段。而一个良好的运维管理系统，需要有一个清晰的运维

流程来支撑。建设运维管理平台是一个长期的、持续的过程。

基于ITIL的运维服务体系建设应包含运维服务制度、流

程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合业务特

色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成

统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障数据集中条

件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。

1.1.1.基于ITIL运维服务管理机制

基于ITIL建立运维服务管理体系的过程分为以下7个步

骤：理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具

实施、上线试运行、持续改进。

理念导入

理念导入是ITSM项目实施的第一步，也是决定项目能够

成功实施的关键一步。理念导入主要是研究、研讨、灌输基于

ITIL最佳实践运维管理体系框架，包括ITIL的基本知识和实

施理念，有共同的语言和目标，并明确运维服务管理的愿景，

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

在组织内进行宣导。培训课程可以采用提问和研讨的方式，让

运维人员成为主角。

评估现状

完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的效劳管

理流程成熟度及运维效劳管理的现状，并查找分析差距，进一

步明确目标和范围。现状评估就是要通过定性和定量的分析、

恰当的研讨方法（包括调查询卷和现场访谈、观摩等）全面了

解组织的运维效劳状况，及其与理想状况之间的差距，并撰写

评估报告。这是后面肯定运维管理范围、工具实施的根蒂根基。

确定目标、范围

根据现状评估结果，制定近期运维效劳管理的目标与范围。

在不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改良

美满，目标也在不断晋升，迭代式地完成已制定的愿景。

梳理并固化服务流程，优化服务模式，通过系统实施和推

广优化逐步提升运维服务管理能力，防范运维管理的风险，基

于ITIL构建初步的运维服务管理体系。包括：

（1）基于ITIL思想梳理并固化运维服务管理流程；

（2）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库；

（3）完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施；

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

（4）构建统一的配置数据库，为运维服务提供精确化的

数据支持。

流程设计

有了目标与范围，就需要制定和实施运维服务管理方案，

主要包括管理体系的梳理、流程设计的选型等环节。流程设计

可以遵从先事件、服务台、问题、知识、服务级别后变更、发

布、配置管理等顺序。

流程设计包括流程研讨、流程详细设计、评审确认3个环

节。其要点是保证运维人员、管理层的参与度，由咨询顾问率

领企业人员共同设计，关键点是要做好评审确认，让运维人员

和管理层尽可能告竣一致。评审确认会一般有两轮或多轮才能

完成。。

工具实施

管理体系的设计、流程的制定、流程中相关指标的确立，

都需要结合选择的工具以辅助体系实施，从而提高实施的效率。

为了更