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酒店业服务流程及质量标准

TOC\o1-2\h\u2879第一章酒店服务概述 4

23011.1酒店服务定义 4

27711.2酒店服务重要性 4

88481.3酒店服务发展趋势 5

6224第二章前台服务流程及质量标准 5

5352.1入住登记流程 5

76412.1.1接待客人 5

206752.1.2核对身份 5

125822.1.3分配房间 5

167742.1.4收取押金 5

258522.1.5发放钥匙 5

3272.2退房结账流程 5

192162.2.1核对账单 6

147612.2.2通知客房部 6

210402.2.3退还押金 6

171702.2.4结账 6

191292.3客房预订流程 6

183852.3.1接收预订 6

275402.3.2确认预订 6

270312.3.3预留房间 6

174972.3.4通知相关部门 6

173142.4前台服务礼仪与质量标准 6

115912.4.1礼仪要求 6

141512.4.2仪容仪表 6

31162.4.3服务效率 6

76132.4.4信息准确性 6

157412.4.5应对突发事件 6

4440第三章客房服务流程及质量标准 7

110443.1客房清洁流程 7

208923.1.1清洁准备 7

99383.1.2清洁步骤 7

83893.1.3清洁结束 7

30353.2客房整理流程 7

119643.2.1整理准备 7

32943.2.2整理步骤 7

11743.2.3整理结束 8

296433.3客房维修流程 8

156183.3.1维修准备 8

38493.3.2维修步骤 8

310733.3.3维修结束 8

73613.4客房服务礼仪与质量标准 8

164723.4.1服务礼仪 8

198723.4.2质量标准 8

6673第四章餐饮服务流程及质量标准 9

6554.1餐厅预订流程 9

80874.1.1预订渠道 9

177054.1.2预订信息确认 9

76544.1.3预订处理 9

145934.1.4预订变更与取消 9

129694.2餐厅点餐流程 9

296844.2.1接待客人 9

142694.2.2点餐 9

240834.2.3上菜 9

153434.3餐厅结账流程 10

322434.3.1结账方式 10

313784.3.2结账处理 10

318414.3.3结账确认 10

43204.4餐饮服务礼仪与质量标准 10

170994.4.1服务礼仪 10

264354.4.2服务质量标准 10

29151第五章会议服务流程及质量标准 10

138115.1会议预订流程 10

66995.1.1接受预订 10

19425.1.2确认预订 10

119785.1.3预订变更与取消 11

291195.2会议布置流程 11

108455.2.1了解会议需求 11

149745.2.2设计布置方案 11

247995.2.3布置实施 11

70095.3会议服务流程 11

33555.3.1会前准备 11

55305.3.2会议进行 11

242665.3.3会议结束 11

102715.4会议服务礼仪与质量标准 11

139875.4.1服务礼仪 11

327675.4.2服务质量标准 11

26593第六章康体娱乐服务流程及质量标准 12

154356.1健身房服务流程 12

212626.1.1客户接待 12

271916.1.2设备使用 12

30906.1.3指导与服务 12

172576.1.4结束服务 12

35496.2游泳池服务流程 12

183136.2.1客户接待 12

205066.2.2游泳池使用 12

213966.2.3服务与指导 12

306776.2.4结束服务 13

113876.3水疗中心服务流程 13

250806.3.1客户接待 13

246056.3.2水疗项目体验 13

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