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航空公司旅客投诉处理流程

一、制定目的及范围

为了提升航空公司服务质量，增强客户满意度，特制定旅客投诉处理流程。该流程旨在为旅客提供高效、透明的投诉渠道，确保每一位旅客的声音都能被倾听并得到合理的处理。此流程适用于所有旅客通过官方渠道（如电话、网站、社交媒体等）提出的投诉。

二、投诉处理原则

投诉处理应遵循以下原则：

1.及时响应：对于旅客的投诉，应在24小时内给予初步响应。

2.公正客观：投诉处理过程中应保持客观公正，充分尊重旅客的合法权益。

3.积极沟通：通过有效沟通，了解旅客的真实诉求，提供合理的解决方案。

4.持续改进：根据投诉情况，定期分析总结，优化服务流程，提升整体服务质量。

三、投诉处理流程

1.投诉渠道

旅客可通过多种渠道提出投诉，包括：

客服热线

官方网站投诉系统

移动应用程序

社交媒体平台

机场服务柜台

2.投诉受理

2.1信息登记：客服人员需详细记录旅客投诉信息，包括旅客姓名、联系方式、航班号、投诉内容等。

2.2初步审核：对投诉信息进行初步审核，判断投诉是否属于受理范围。

2.3生成投诉编号：为每一项投诉分配唯一的投诉编号，便于后续跟踪与管理。

3.投诉分派

3.1分类处理：根据投诉内容，将投诉分为服务质量、航班延误、行李问题、安全问题等类别。

3.2分派责任人：根据分类结果，将投诉分派至相关部门或责任人进行处理。

4.调查处理

4.1信息收集：责任人需收集与投诉相关的证据材料，包括工作人员的工作记录、航班信息、旅客反馈等。

4.2沟通核实：与旅客进行沟通，核实投诉内容，了解旅客的具体需求和期望。

4.3制定解决方案：根据调查结果，制定合理的解决方案，并在48小时内反馈给旅客。

5.解决反馈

5.1反馈处理结果：向旅客反馈投诉处理结果，包括处理措施、赔偿方案等。

5.2确认满意度：在反馈结果后，向旅客确认其对处理结果的满意度，必要时进行进一步沟通。

6.投诉闭环

6.1记录总结：将投诉处理的全过程和结果进行记录，形成投诉处理报告。

6.2归档保存：所有投诉记录应归档保存，便于后续分析和参考。

6.3定期评估：定期对投诉处理情况进行评估，分析投诉原因和频率，提出改进建议。

四、备案与记录

所有投诉处理完结后，责任人需将相关记录整理归档，包括投诉登记表、处理记录、反馈结果等。这些资料应保留至少三年，以备日后查阅和分析。同时，定期对投诉数据进行汇总分析，为公司决策提供依据。

五、投诉处理纪律

1.工作人员职责：各部门工作人员应认真负责，积极处理投诉，维护公司形象。

2.保密原则：对于旅客的个人信息和投诉内容，工作人员应严格保密，未经允许不得泄露。

3.严禁推诿：处理投诉时，任何工作人员不得推诿责任，如发现违规行为，将严肃处理。

六、流程优化与改进机制

建立投诉处理反馈机制，定期收集员工和旅客对投诉处理流程的意见和建议，进行评估和调整。通过数据分析，识别投诉高发领域，针对性改善服务质量，提升旅客体验。

七、培训与宣导

为了确保投诉处理流程的有效实施，定期对客服人员进行培训，增强其投诉处理能力和服务意识。同时在公司内部进行流程宣导，提高全体员工对投诉处理重要性的认识，形成全员参与的服务文化。

八、总结

通过科学合理的投诉处理流程，航空公司能够有效提升服务水平，增强旅客满意度，维护公司形象。每一位旅客的投诉都是改进服务的重要机会，只有通过积极的响应与处理，才能实现旅客与公司的双赢局面。