高速铁路客运服务与礼仪：高速铁路客运服务礼仪及服务技巧PPT教学课件.pptx

模块四高速铁路客运服务礼仪及服务技巧High-speedrailwaypassengerserviceetiquetteandserviceskills

目录CATALOG4.34.14.2礼仪概述高速铁路客运服务礼仪概述高速铁路客运服务语言与技巧

4.1礼仪概述延迟符

学习目标learningobjectives了解礼仪的含义与发展。了解高速铁路客运服务礼仪。掌握高速铁路客运服务技巧。

学习重点6月7月8月9月10月11月12月能够运用旅客服务技巧完成高速铁路旅客服务工作。学习重点1能够运用旅客服务语言出色地完成服务工作。学习重点3能够运用高速铁路客运服务礼仪完成工作。学习重点2learningfocus

4.1.1礼仪释义

4.1.1礼仪释义礼仪是一个复合词，由“礼”和“仪”两部分组成。我国古代，礼和仪是两个不同的概念。礼在古文中写作“禮”，许慎在《说文解字》中解释为：“禮，履也，所以事神致福也。从示从豐。”礼引申为表敬意。释义

1.礼的含义礼在我国古代有多重含义。首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。《左传·昭公二十五年》中有：“夫礼，天之经也，地之义也，民之行也。天地之经，而民实则之。则天之明，因地之性，生其六气，用其五行。气为五味，发为五色，章为五声。淫则昏乱，民失其性。是故为礼以奉之。”其次，礼是中国文化之总名，与政治、法律、哲学，乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。最后，礼是“法度之通名”、国家的法律，如礼仪法甚至行政法等都可以通称为礼。《四库全书总目·皇朝礼器图式》以为：“《周官》所述皆政典，而兼得周礼之名，盖由于此。”礼是全面规定国家社会生活各个方面的基本制度，是国之“大经大法”，是“君之大柄”“王之大经”，是“经国家，定社稷，序人民，利后嗣”的重要工具。

2.仪的含义（1）仪是指容貌举止，如《诗经·大雅》中有“令仪令色，小心翼翼”。（2）仪是指法度、标准。《国语·周语》中有“度之於轨仪”，这里的“仪”是指量器中的标准；《淮南子·修务训》中有“设仪立度，可以不法则”，这里的“仪”是指治理国家的法度。由此可见，我国古代“礼仪”一词的含义与现代“礼仪”的含义迥然不同。随着人类文明的发展，特别是受西方现代文明的影响，“礼仪”逐渐演变为表达对他人的尊重与敬爱之意，成为现代社会人际交往中应该遵守的行为规范和准则。仪按《辞源》的解释有两层含义：

3.英文“礼仪”（etiquette）的含义英文“礼仪”一词最初源于法语“etiquette”，意即“法庭上的通行证”，表示持证者进入法庭必须遵守相应的规矩和准则。后来，礼仪被英语吸收后，词义有所变化，延伸成“人际交往的通行证”。随着社会生活的发展，“礼仪”一词逐渐专指礼节、礼貌和行为规范。释义

4.1.2礼仪的含义与不同解释

1.礼仪的含义从广义的角度而言，礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德、习俗等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。礼仪不是随意制定的，是人们在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等各个方面的内容。从广义的角度而言，从狭义的角度而言，礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机构在某一种正式活动和特定环境中采取的行为、语言等的规范；是指在较大或较隆重的正式场合，为表示对接待对象的尊重所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式；是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。从狭义的角度而言，

2.礼仪的不同解释从道德的角度来看礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或交际方法。从民俗的角度来看，礼仪既是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也是在人际交往中约定俗成的表示尊重、友好的习惯做法。从个人修养的角度来看从个人修养的角度来看，礼仪是个人素质的外在表现。也就是说，礼仪体现了一个人的内在修养，即教养。从审美的角度来看礼仪是一种形式美，是人的心灵美的必然外化。了解上述各种对礼仪的解释，可以进一步加深对礼仪的理解，并且更能准确地把握礼仪的内涵。

4.1.3礼仪的分类

4.1.3礼仪的分类依据其适用对象、适用范围的不同，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。（1）政务礼仪。政务礼仪也称国家公务员礼仪，是指国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。（2）商务礼仪。商务礼仪是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士在经济往来中所应当遵守的礼仪。（3）服务礼仪。服务礼仪是指各类