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酒店业客户关系管理及服务质量提升计划

TOC\o1-2\h\u2166第1章引言 3

320161.1研究背景 3

12521.2研究目的 3

95221.3研究方法 4

8925第2章酒店业客户关系管理概述 4

154342.1客户关系管理的定义与重要性 4

281992.2酒店业客户关系管理的发展历程 4

322112.3酒店业客户关系管理的关键要素 5

16372第3章酒店客户需求分析 5

172323.1客户需求识别 5

175203.1.1客户信息收集 5

97713.1.2需求挖掘方法 6

321543.2客户需求分类 6

157683.2.1硬件设施需求 6

138673.2.2软件服务需求 6

165103.2.3情感需求 6

113423.3客户需求满足与超越 6

214283.3.1提高服务质量 6

152193.3.2个性化服务 6

202413.3.3情感互动 7

17811第4章酒店客户满意度评价体系构建 7

225674.1客户满意度评价指标 7

244644.1.1客房服务指标 7

265224.1.2餐饮服务指标 7

86014.1.3前台与客户服务指标 7

139434.1.4娱乐与休闲服务指标 7

173424.1.5其他服务指标 8

150934.2客户满意度评价方法 8

123134.2.1问卷调查法 8

226594.2.2面谈法 8

161764.2.3网络评论分析法 8

176884.2.4投诉与建议收集法 8

144654.3客户满意度评价模型 8

302314.3.1层次分析法确定指标权重 8

164694.3.2评价方法与权重结合 8

146654.3.3满意度总分分析 9

25937第5章酒店服务质量提升策略 9

7025.1服务质量提升的理论基础 9

213385.2酒店服务质量现状分析 9

323995.3酒店服务质量提升措施 9

7877第6章酒店客户关系管理信息化建设 10

117356.1信息化在酒店业的应用 10

291686.1.1酒店信息化发展现状 10

205826.1.2信息化对酒店业的影响 10

309006.2客户关系管理系统的功能与架构 10

104756.2.1CRM系统功能 10

796.2.2CRM系统架构 11

224546.3客户关系管理系统实施策略 11

142646.3.1明确实施目标 11

103026.3.2选择合适的供应商 11

70356.3.3加强培训与支持 11

204866.3.4逐步推进实施 11

126876.3.5持续优化与升级 11

20900第7章酒店客户忠诚度提升计划 12

73667.1客户忠诚度概述 12

33097.2客户忠诚度提升策略 12

32657.2.1客户细分与个性化服务 12

34787.2.2提升服务质量 12

303587.2.3建立客户关系管理体系 12

296427.2.4会员制度与优惠政策 12

90917.2.5跨界合作与品牌联合 12

282937.3客户忠诚度评价与监控 12

200727.3.1客户满意度调查 12

157977.3.2客户流失分析 13

35487.3.3客户忠诚度指标监测 13

88147.3.4市场竞争分析 13

30741第8章酒店员工服务技能培训 13

55588.1员工服务技能培训的重要性 13

58948.2培训内容与课程设置 13

88798.2.1基本服务技能培训 13

139088.2.2专业技能培训 13

264208.2.3沟通技巧培训 14

87278.3培训效果评估与持续改进 14

5657第9章酒店客户关系维护与沟通 14

257299.1客户关系维护策略 14

288489.1.1客户细分与个性化服务 14

168659.1.2客户关怀与定期跟进 14

64709.1.3客户满意度调查与反馈 14

280619.1.4会员积分与优惠政策 14

283399.2客户沟通渠道的选择与优化 15