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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

村庄规划服务项目服务质量保障方案

目录

第一节服务质量保障体系2

一、总则2

二、服务质量保障原则3

三、服务质量管理体系4

第二节服务质量保障制度8

一、员工职业道德准则8

二、员工培训制度9

三、文明服务制度10

四、文明用语及服务忌语10

第三节服务质量保障措施11

一、监督检查机制11

二、建立约束机制13

三、科学的管理机制14

四、完美的服务流程15

五、优秀的员工队伍16

六、尊重采购方16

七、服务效率意识17

八、激励运作机制20

九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量24

十、其他保障措施25

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

质量是生命一一是我公司生存、发展之本，更是我公司全体

员工各自工作岗位上，始终坚守的信念，并在实施全过程中落实，

确保该合同的顺利实施，确保本项目的高质量管理体系的实施。

项目质量是企业的形象和生命，也是企业各项工作的最终反

映，因此必须坚持“百年大计，质量第一”的方针，按照项目质量

管理的特点，制定完善的项目质量管理制度，建立有效的质量保

证体系，制定项目质量岗位责任制和分项质量保证措施。提高作

业队伍的素质和水平，确保项目质量达到优良目标。

本项目按GB/T19001-2000-IS09001：2000标准建立和健

全质量管理体系，在现场设立专门的质量控制检查机构,配备专职

质量检查人员，建立完善的质量检查制度。

第一节服务质量保障体系

一、总则

IS09001

建立质量管理体系，保证管理目标的实现，国际质

量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在村庄规划

服务企业中的应用，可以有效地控制管理水平在一个稳定的范围

内。

通过ISO9有效地控制管理体系对总体管理服务质量进

行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体

系具有可行性、有效性。IS09001标准是由ISO/TC176质量管理

和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的

质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对服务的质量保证

及提高有着重要意义。

二、服务质量保障原则

（一）以采购方为关注焦点组织依存于采购方。

因此，组织应当理解采购方当前和未来的需求，满足采购方

要求并争取超越采购方期望。村庄规划服务中最根本的要求是识

别并满足采购方的需求。

（二）领导作用领导将本组织