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月嫂服务标准化操作流程

一、制定目的及范围

为提升月嫂服务质量，确保服务过程的规范化与高效化，特制定本操作流程。该流程适用于所有提供月嫂服务的机构，涵盖服务前准备、服务过程管理及服务后评估等环节。

二、服务原则

1.服务必须以客户需求为导向，提供个性化、专业化的服务。

2.所有服务人员需经过专业培训，具备相关资质与技能。

3.服务过程中应保持良好的沟通，及时反馈客户需求与问题。

三、服务流程

1.服务前准备

1.1客户咨询：接待客户咨询，了解客户需求，包括服务时间、服务内容及特殊要求。

1.2信息登记：填写客户信息表，记录客户基本信息、家庭情况及健康状况。

1.3服务协议签署：与客户签署服务协议，明确服务内容、费用及双方责任。

1.4人员安排：根据客户需求与服务内容，安排合适的月嫂，并告知客户相关信息。

1.5服务前培训：对安排的月嫂进行服务内容及客户特殊需求的培训，确保其了解服务标准。

2.服务过程管理

2.1服务开始：月嫂按约定时间到达客户家中，进行自我介绍，建立信任关系。

2.2环境评估：对客户家庭环境进行评估，确保安全与卫生，提出改善建议。

2.3服务内容实施：根据服务协议，实施相关服务内容，包括但不限于：

新生儿护理：喂养、换尿布、洗澡等。

产妇护理：饮食调理、心理疏导、身体恢复等。

家务协助：简单的家庭清洁与整理。

2.4定期沟通：定期与客户沟通，了解服务满意度，及时调整服务内容。

2.5记录与反馈：每日记录服务情况，包括新生儿及产妇的健康状况，及时反馈给客户。

3.服务后评估

3.1服务结束：服务期满后，月嫂与客户进行总结，回顾服务过程中的亮点与不足。

3.2客户反馈：收集客户对服务的反馈意见，填写服务评价表。

3.3服务质量评估：根据客户反馈与记录，进行服务质量评估，识别改进点。

3.4档案管理：将客户信息、服务记录及反馈意见整理归档，作为后续服务的参考。

四、备案

所有服务结束后，月嫂需将服务记录、客户反馈及相关文件整理归档，确保信息的完整性与可追溯性。

五、服务纪律

1.月嫂职责：遵循服务标准，保持专业形象，确保服务质量。

2.行为规范：月嫂不得与客户发生不当关系，不得泄露客户隐私，违者将受到严肃处理。

六、培训与考核

1.定期培训：定期组织月嫂进行专业技能培训，提升服务水平。

2.考核机制：建立考核机制，根据客户反馈与服务记录对月嫂进行评估，确保服务质量。

七、反馈与改进机制

1.客户反馈渠道：建立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见与建议。

2.定期评审：定期对服务流程进行评审，根据客户反馈与市场变化进行调整与优化。

通过以上标准化操作流程，旨在提升月嫂服务的专业性与规范性，确保每位客户都能享受到高质量的服务体验。