酒店宾馆客房服务管理手册.docVIP

酒店宾馆客房服务管理手册

TOC\o1-2\h\u28933第一章客房服务概述 3

146051.1客房服务理念与目标 3

81271.1.1客房服务理念 3

63271.1.2客房服务目标 3

108391.1.3客房服务部门设置 4

135181.1.4客房服务岗位职责 4

308701.1.5客房服务流程与制度 4

24617第二章客房服务人员管理 4

151991.1.6人员招聘 5

132781.1.7人员培训 5

113081.1.8考核制度 6

238941.1.9激励措施 6

32074第三章客房卫生管理 6

158791.1.10客房卫生标准 6

105461.1.11客房卫生流程 7

291791.1.12卫生用品分类 7

3701.1.13卫生用品管理措施 7

15241第四章客房设备管理 8

86991.1.14目的与意义 8

15231.1.15维护保养内容 8

214611.1.16维护保养流程 8

321901.1.17维护保养要求 8

6501.1.18设备更新原则 9

299501.1.19设备更新流程 9

168371.1.20设备淘汰标准 9

150981.1.21设备淘汰流程 9

3312第五章客房安全管理 9

24981.1.22安全制度 9

309451.1.23安全培训 10

4371.1.24应急处理 10

40531.1.25防范 10

10767第六章客房服务流程 11

46751.1.26客房入住流程 11

263481.1客人抵达时，前台接待员应热情礼貌地迎接，主动询问客人需求。 11

274761.2核对客人预订信息，确认房间类型、人数、入住时间等。 11

62472.1客人需提供有效身份证件，前台接待员负责审核并录入系统。 11

240592.2根据客人需求，分配房间号码，并告知客人房间位置。 11

296362.3解释客房费用、押金政策及其他相关规定。 11

225403.1前台接待员将客人信息录入计算机系统，进行入住登记。 11

283503.2发放客房钥匙卡，并告知客人如有问题可随时联系前台。 11

7004.1客房服务员根据客人需求，安排清洁、整理完毕的房间。 11

57454.2保证房间设施设备完好，满足客人需求。 11

93314.2.1客房退房流程 11

139501.1客人提前通知退房时间，前台接待员做好记录。 11

178781.2在规定时间内，前台接待员通知客房服务员进行查房。 11

67422.1客房服务员对房间进行仔细检查，确认物品无损坏、无遗留。 11

236622.2如有损坏或遗留物品，及时通知前台接待员处理。 11

168463.1客人前往前台，前台接待员核对客人身份证件。 11

39403.2结算客房费用，退还押金，并开具发票。 12

275014.1前台接待员将客人退房信息录入计算机系统，进行退房登记。 12

38714.2客人离开时，前台接待员热情送客，感谢客人选择本酒店。 12

107724.2.1客房清洁服务 12

324551.1清洁员进入客房，先检查房间设施设备是否正常。 12

104741.2收集客房垃圾，整理床铺，更换床单、被套、毛巾等。 12

99821.3清洁卫生间，包括马桶、浴缸、洗手盆等。 12

60721.4清洁房间地面、家具、玻璃等。 12

90432.1房间内无垃圾、污渍、异味。 12

192272.2床单、被套、毛巾等用品清洁、整齐。 12

20922.3卫生间干净、卫生，无积水、异味。 12

141242.3.1客房用品补充服务 12

115911.1客房服务员根据客人需求，及时补充客房用品。 12

247231.2补充用品包括：洗漱用品、卫生纸、拖鞋等。 12

268842.1用品数量充足，满足客人需求。 12

325532.2用品质量合格，无破损、污渍。 12

110112.2.1客房维修服务 12

98631.1客人报修，前台接待员及时记录并通知维修部门。 12

63861.2维修人员前往客房，进行维修作业。 12

113231.3维修完毕后，通知前台接待员