“端到端”智能化客户体验管理运营平台的研究.pdf

202012月专题综述229

野端到端冶智能化客户体验管理运营平台的研究

姜群

中国移动通信集团云南有限公司，云南昆明650000）

摘要】

本文对在中国移动云南公司的客户体验管理体系进行分析以野端到端冶流程构建为核心嵌入各个生产环节的不同

指标和督办闭环为抓手提出通过智能化IT手段搭建的野端到端冶智能化客户体验管理运营平台经运营实现20201要11

月客户满意度与经营成绩双提升最终达成了对客户体验高效管理的目标遥

关键词】

通信工程曰通信企业管理曰客户满意度管理

中图分类号】文献标识码】文章编号】（）

F626A1006-4222202012-0229-02

0引言基于“端到端”客户体验运营体系架构，融合B/O/服务域

数据源，以数字化的方式赋能个专项流程：客户调研、服务

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关注客户体验，以差异化的服务体验取得市场竞争优势，

是本文的重点，以下将会对体系化运营的构建构成和成效进规范检查、指标预警、投诉溯源、产品体验评测、问题督办和客

户关怀流程，构建了智能化客户体验管理运营平台。此平台以

行详细阐述。

1野端到端冶客户体验运营体系构建大数据、云化和智能化为主要技术手段，实现了不满客户关怀

运营、服务质量指标自动预警监控和产品体验线上管理等功

1.1总体运营目标

能，具体包括管理驾驶舱、服务规以及预警指标监控、满意

以满意度持续提升为目标，依托智能化客户体验管理平

度专题运营以及综合标签运营、产品体验评测和报表中心等

台，面向全业务打造体验获取、体验挖掘与分析、体验运营和

业务模块。

体验闭环评估的智能化客户体验管理工作闭环体系，为智慧

智能化客户体验管理运营平台系统三级架构包括数据来

服务运营赋能，打造从体验获取、研究、管理到修复的全自动

源层、数据中台层和业务规层。数据来源层是基于获取跟客

闭环运营体系和能力。

户体验相关的基础数据；数据中台层是基于基础数据进行大

1.2总体运营架构数据模型训练等，识别潜在不满客户等；业务规层需要计算

面向CHBN业务的端到端客户体验运营，主要面对三个虚拟机资源，主要包括建模算法台、系统界面应用台及数

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“端到端”过程管理：产品全生命周期“端到端”过程产品的管

据库等，用于前台界面的构建。

理；客户信息消费服务“端到端”过程管理；客户问题响应“端1.3执行流程

到端”过程三个核心流程。

基于企业流程设计方法论，并合运营商客户服务管理

借鉴应用架构模式搭建个可落地和闭环的客户体验运

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