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宠物医院客户满意度回访流程

一、制定目的及范围

为提升宠物医院的服务质量，增强客户满意度，特制定本回访流程。该流程适用于所有接受过医院服务的客户，涵盖门诊、住院及手术等各类服务项目。通过系统的回访，收集客户反馈，及时发现并解决问题，持续改进服务质量。

二、回访原则

1.回访应以客户为中心，尊重客户的意见和建议，确保客户感受到重视。

2.回访内容应真实、客观，避免引导性问题，确保反馈的有效性。

3.回访应在服务结束后的一定时间内进行，确保客户的记忆新鲜，反馈准确。

三、回访流程

1.回访准备

1.1客户信息整理：从医院管理系统中提取最近一个月内接受服务的客户信息，包括客户姓名、联系方式、宠物信息及服务项目。

1.2回访人员培训：对负责回访的工作人员进行培训，确保其了解回访目的、流程及注意事项，提升沟通技巧。

1.3制定回访计划：根据客户数量和回访人员的工作量，合理安排回访时间，确保每位客户都能得到及时的回访。

2.回访实施

2.1电话回访：通过电话与客户联系，询问其对服务的满意度，了解客户的具体反馈。

2.2问卷调查：在电话回访中，向客户发送电子问卷，收集更为详细的意见和建议。问卷应简洁明了，涵盖服务态度、专业水平、环境卫生等方面。

2.3记录反馈：在回访过程中，详细记录客户的反馈信息，包括满意度评分、具体意见及建议，确保信息的完整性。

3.反馈分析

3.1数据整理：定期对收集到的客户反馈进行整理，形成数据报告，分析客户满意度的整体情况。

3.2问题识别：通过数据分析，识别出客户反馈中反复出现的问题，重点关注客户不满意的服务环节。

3.3改进建议：根据客户反馈，提出针对性的改进建议，形成改进方案，提交给医院管理层。

4.改进实施

4.1方案讨论：定期召开会议，讨论客户反馈及改进方案，确保各部门对改进措施的理解与支持。

4.2落实改进措施：根据讨论结果，制定具体的改进计划，明确责任人和实施时间，确保措施的有效落实。

4.3跟踪效果：在实施改进措施后，定期对效果进行跟踪，确保改进措施能够有效提升客户满意度。

5.回访总结

5.1定期总结：每季度对回访工作进行总结，评估回访效果，分析客户满意度变化趋势。

5.2经验分享：将回访过程中发现的优秀案例和成功经验进行分享，提升全体员工的服务意识和能力。

5.3持续改进：根据总结结果，持续优化回访流程，确保其适应医院发展的需要。

四、备案与反馈

所有回访记录及反馈信息应进行归档，建立客户反馈档案，便于后续查询与分析。定期向全体员工通报客户满意度情况，增强员工的服务意识，鼓励员工积极参与服务改进。

五、回访纪律

1.回访人员职责：回访人员应保持专业态度，尊重客户隐私，确保回访过程的保密性。

2.客户反馈处理：对客户提出的意见和建议，应及时反馈给相关部门，确保问题得到有效解决。

3.回访记录真实性：回访人员应如实记录客户反馈，严禁篡改或隐瞒客户意见，确保数据的真实性和可靠性。

通过以上流程的实施，宠物医院能够有效提升客户满意度，增强客户的信任感与忠诚度，为医院的可持续发展奠定良好的基础。