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好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

顾客满意度调查报告7篇

顾客满意度调查报告1

随着校园快递业务的深入，大学生正成为快递服务的主要消

费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性，快递公司采取

了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分，学生

们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司

在校园用户中的形象和声誉。因此，有必要对校园快递用户的满

意度进行研究，同时对快递服务业提出建议。

一、调查发现

有效问卷数量和调查结果表明，使用快递的校园用户主要是

女生，男生和女生的使用频率差异很大；使用快递的主要原因是

网上购物，这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快

速发展密不可分。

调查结果显示，客户普遍满意的快递公司，具有投递速度快、

工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公

司的角度来看，员工的送货速度和服务态度更好，对商品包装的

总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远近、工作人

员的服务态度，直接影响客户的心情和客户未来的选择。

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好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显

示，快递速度是最受关注的因素，6.61%的受访者选择了这一选项，

其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度，包装方式是用户

选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分

析表明，女生比男生更关注是否送货上门，对送货速度的要求也

比男生高。

当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时，

只有23%的受访者选择向快递公司投诉，11%的受访者选择与员工

交谈但不投诉，近40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只

有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人

对快递公司的解决方案不满意，近30%的投诉人没有收到快递公

司的任何解决方案。可以看出，校园用户很少采取积极措施维护

自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动，

也发现校园快递用户缺乏有效合理的维权渠道。

二、结论和建议

随着电子商务尤其是网上购物的快速发展，快递行业也迅速

扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查，

我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的了解，从中可以

得出一些基本的结论。

不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。

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好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

比如女生经常网购，经常使用快递，对快递安全要求更高。快递

的使用在大学校园是普遍的，网上购物是目前校园用户使用快递

的主要目的。

大学生对校园快递的服务普遍满意，一些快递公司在快递价

格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。

尽管如此，用户认为最不满意的因素恰恰是这三个；同时，这三

个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析

表明，这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、

提高客户满意度的重点。

当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极措施维护自己

的权利，造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效

地处理用户投诉。顾客满意度调查报告2

基本概念

专业满意度调查机构认为：测量顾客满意度的过程就是顾客

满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意