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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

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客户服务管理重点

第一章客户服务概述

客户需要：需要是指对某一种目标的渴求或欲望。客户需要是指客户对某种产品和服务的需求和

渴望。

客户需要呈现以下一些特征：

1.包括物质需要和精神需要，渴求获得服务产品，是物质需要；希望得到产品服务，是精神需要，

两者结合，密不可分，统一于一体，构成客户需要。

2.通过交换而得以满足。人们通过自己的劳动或实践，引起客观世界的变化，创造出能满足人们

所需要的对象。并且，是通过交换与分配实现个体的需要。

3.通过客户服务形式而实现满足。客户需要就需求而言，客户是主导者，就满足需要而言，企业

是主导者。客户与企业，买方与卖方，其关系通过客户服务形式得以合理确立。

4.受到一定社会生活条件的影响。人的需要是在一定社会生活条件下形成的，其内容也随着社会

生活条件的变化而变化。社会生活条件包括社会体制，社会地位，职业生活水平环境等。

客户服务的标准

1.对客户表示热情，尊重和关注。

优质服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情，尊重和关注。

2.帮助客户解决问题

客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解

决问题，因为作为客户，当然希望服务人员能够有很好的服务态度。

3.迅速响应客户需求

客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。

4.始终以客户为中心

有时客户利益与企业的利益发生冲突时，或者客户提出一些看似不太合理的要求，这是考验企

业和服务人员的服务观念的时候始终以客户为中心不是口号，而是行动。

5.持续提供优质服务

提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难，当企业能够持续提供优

质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品质的竞争优势。

6.设身处地为客户着想

设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。

7.提供个性化服务

现在客户都需要的是一种个性化服务，客户总是希望自己得到特殊的对待。你只有提供不同凡

响的个性化，快速响应和超值服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。

第二章客户服务理念

客户价值的构成因素

一．价值构成要素

1.产品价值。产品价值是由产品的功能，特性，技术含量，品质，品牌与式样组成

2.服务价值。服务价值是企业伴随着实体产品的出售或单独向客户提供各种服务体现的价

值。

3.人员价值。对客户而言，人员价值主要体现在语言，行为，服饰，服务态度，专业知识，

服务技术等方面

4.形象价值。以品牌为基础的形象价值是客户价值珠主要组成部分。

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

二．成本构成要素

1.货币成本。客户购买企业的产品或服务首先考虑的是货币的成本大小，因为货币成本是可

以精确计算的。

2.时间成本。随着人们生活节奏的加快，人们的生活水平和对生活质量要求提高，价值成本

越来越被人重视。

3.精力成本。精力成本主要是客户购买产品和服务时，在精神，体力方面耗费和支出。

客户满意经营战略（customersatisfactions）CS战略，CS战略1986年起源于美国，

CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程序，并根

据调查分析结果，整个企业一起来改善产品，服务及企业