客服工作手册.pdf

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客服工作洲程手册

为了使我司客服工作规范化，制度化和统--化，使部门管理

有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，

需部门员工严格按照本手册规范执行。

第一条工作岗位职责

客服是企业和客户间的窗让，企业通过客服来交接客户需求

及意见反馈，在销售过程中提供向到的售前、售中、售后服

务，提高客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。

1、客服人员昔热情，敬业，丰急躁，有了耐心，良好的应变

能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户多种征询与投

诉，让投诉客户成为长期客户《客户投诉我们表达对我们网站

的关注，有期望，假媚能民好的处理客户投诉，让不满意变为

满意，客彤就会持续关注我们)

2、要产格控制投诉数量，产牛右理由投诉会做对应的考核。

3、问事之前要有良好的团体精神，大到事情不排读，敢担

六

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4、客服接听客户由请，记录客户有关信息，理解客户需求。

本次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么

新的商品，新的活动，但愿客户给与关注，培养长期稳定的购

置客户。

5、与包货发货人员、小区配送人员要有良好的沟通，出现问

题可以及叶处理。

6、商唱发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，防止客

彤不满意。

7、假如客户收到商品后有不满意的联络我们，假如没有特殊

状况要在当口或限时处理客户问题。

8、接昕客户电话不仅回答顾客的问题，还要向客户推荐其

他适合客户的商品，向外推广自家的网站必服务。

9、窜服人员昌关注窑户整体购置商机的状况，对哪个商品销

和售比较多，岂个商品客户不是很关注，及时反馈，以使有关上

作人员可以及叶调整网页信息，进货数量。

10、客户人员要与客户，闪他部门之间做好沟通工作，及

时皮馈产生的问题，把出现的问题最小化。

J1、要让熟悉的客户以直接找到你，假如有问题要与同

事做好交接，不要让客户反复出现的门题，有客户联络我们可

以第一时间懂得是哪个客户，获征询什么事情。

12、要在跟容户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你

确实在车他着起，蔡他省钱。

13、假如碰到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自

己，换位思索，理解客户的意愿，辣步也要对应的坚定原则。

14、在半时也槛与客户做好良好的沟通，树立“客彤全

上”的服务意识，建立良好的关系。

第二条工作行为规范

1、上堤时间:早班9:00--18:00，晚班16:30--22:

00，工作期间村坚守岗位、集中精力。早班客服于与晚班客服

做好交接工作，防止出现差错。

2、工作时间必须使用服务用语，答复