淘宝卖家客服销售促单专业话术.pdfVIP

百学须先立志。——朱熹

淘宝卖家客服专业话术

“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”

客户沟通的过程中一定要注意

1.倾听客户的问题

等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通

过程中要多用

到：您，请，稍等……

2.介绍店铺的时候

A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的

身份，让客户

感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。

B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。

3.表情和心态

在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改

变。遇到再刁

难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很

有耐心很有礼

貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。

售前

客户来询问的时候

1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题

“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，

百学须先立志。——朱熹

最近本店

在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”

2.问到尺码

“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的

平时穿的尺

码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮

您选择最合适

您的款式。”

3.问到颜色、款式等问题的时候

“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”

4.问到色差问题

“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽

可能确保颜

色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对

光线的变化

等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”

5.问到面料

A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚

麻和棉麻

混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”

B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价

的面料，

百学须先立志。——朱熹

所以成本上可能会高一点。”6.问到细节

截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，

不会出现脱

线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”

7.问到做工

“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工

缝制的，每

一件YY都是经过严格检查才上架的。”

8.问到价格差异的问题可

这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。

主动和客户沟通话术

“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”

“亲您看有您中意的宝贝吗。”

“亲您看还有什么需要帮助的吗？”

……

问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。

未成交话术:

A.“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系

我哦。”

B.“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会

有您喜欢的哟。”

售中

百学须先立志。——朱熹

1.发货问题

“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下

午的话可能要

到第二天能给您发货，您看可以吧。”