旅行社管理期末复习资料.doc

名词解释：

1、旅行社管理：为旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的的阶段目的和发展的过程。

2、旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供有关旅游服务的，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

3、旅行社战略管理：指对旅行社战略目的形成、战术对策的制定和战略方案实行的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。它大体可分为战略规划和战略实行两个阶段

4、旅行社集团：旅行社集团应当以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由众多企事业法人组织共同形成的经济联合体。而旅行社集团就是指单体旅行社组建的旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。

5、旅行社的产品组合：指旅行社提供应旅游者的产品线和产品项目的组合。产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。产品组合的宽度是指旅行社具有多少条不一样的产品线，产品组合的长度是指产品组合项目中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中每一产品有多少个品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面互相管理的程度。

6、客户关系管理：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户关键利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理措施和处理方案。233

7、显性投诉处理：显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，祈求处理的行为。241

8、隐性投诉：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是“用脚投票”的方式来体现不满，详细而言就是不再购置该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。

处理措施：旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式积极和游客接触，理解他们的需求和意见，便隐性投诉为显性投诉，此外，设置消费者免费电话或者投诉热线，也是理解顾客潜在投诉的有效途径。

9、分时包机：指具有足够实力的旅游经营商在某一特定的时期包下整个飞机。这个特定的时期也许是某周的某一天、某一季节、某一年。

10、半包机：是某些中小旅行经营商采用的比较广泛的形式。半包机是指旅游经营商在特定的时间内包租某驾飞机上特定的座位。在半包机的形式下，旅游经营商只需承担销售包机上特定数量的几位即可，而不需要承担所有机位的数量。

11、尤其包机：某些小的旅游经营商由于其接待量有限，因此他们宁愿按预先约定好的特定价格在特定的是时期内购置特定航线上的机位。是指旅行社在人力资源的获得、开发、保持、引进和运用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。

12、旅行社人力资源管理：是指旅行社在人力资源的获得、开发、保持、引进和运用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。

13、旅行社产品：指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购置旅游供应商的产品并进行开发后，提供应旅游者的多种有偿服务，包括老式旅行社提供的旅游线路等及新型旅游代理商提供的多种旅游服务。从旅游者看来，旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所获取的一种旅游经历。

14、包销制：旅游经营商不管其实际所能销售的床位数量怎样，都向饭店承诺购置某一时段内特定数量的床位数。

15、配给制：旅游经营商在某一日期之前可以以优惠价格购得一定数量的客房，在规定日期之后，运行商可以将未售出的客房返还给饭店，由饭店自行销售。

16、尤其购置制：当旅游经营商需要客房的时候，临时与饭店协商购置，这是最昂贵的一种采购方式。

17、旅游产品的销售渠道:是指旅游产品的生产者将产品提供应最终消费者的途径，又称为分销渠道。

18、长渠道和短渠道：是指将产品从生产者向最终消费者转移过程中所通过的中间层次的多少。所经中间层次越多，则销售渠道越长，直接销售属于短渠道。

19、宽渠道和窄渠道：销售渠道的宽度一般是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中，既包括自设网点，也包括代销网点。代销产品的中间商越多，该旅行社产品的产品销售渠道也就越宽，反之越窄。

20、旅行社促销：指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采用购置行为的活动。

简答：

1、旅行社的基本业务：

1、产品开发。包括市场调研、产品开发与采购等业务；

2、市场营销。包括促销与销售业务；

3、旅游接待，包括征询、接团或者发团与售后服务等业务

2、地接社的选择原则

组团社想要找到理想的地接社作为长期稳定的合作伙伴，需要对其进行考核和评估，考核和评估的内容详细包括：

（1、接待社的规模和经营管理模式

（2、业务量

（3、报价

（4、商誉

（5、专营性

（6、合作意愿

3、地