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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

贵州财经学院

2011–2012学年第二学期期末考试试卷

试卷名称：服务市场营销

号

学

题号一二三四五总分复核

得分

名得分评卷人一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每

姓小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填

写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。）

1．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。

A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通

C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程

2.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。

A．服务过程B．服务水平

C．人员D．有形提示

）

级3．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ABC）。

班

或A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

（

业B．企业未选择正确的服务设计和标准

专

与C．未能按服务质量标准提供服务

级

年D．没有对服务进行分类

4.2004年北京一所大学要在贵州省内招收20名高分学生，该校向选中的100

名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（C）

A.可靠性B.保证性C.关怀性D.有形性

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

5．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（BC）。

A．确定顾客期望或要求的重要程度

B．将笼统的期望转变为具体的标准

C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准

D．评估和选择服务标准

6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ABC）。

A．是进行服务创新和改进的工具B．有助于服务机构树立整体观念

C．有利于开展关系营销D．有利于降低顾客购买服务产品的风险

7.自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务

完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（C）相关

A.顾客的投入B.服务的标准化C.服务的自动化程度D.服务的价格

8．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ABD）。

A．增加顾客的价值B．增加服务机构的收益

C．增强服务的可感知性D．节约服务机构的成本

9.根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（CD