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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

海底捞顾客满意策划

公司简介

海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火

锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服

务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单

一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，

致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手

改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在

北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有

五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基

地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。四个大型物流配

送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产

机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、

仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产

品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。曾

先后在四川、陕西、河南等荣获“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企

业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号，创新的特

色服务赢得了“五星级火锅店”的美名。2010年2月，获大众点评网

2010年度“最受欢迎10佳火锅店。

面对目前从事火锅事业的企业的不断兴起，市场竞争愈加激烈，

要是我们的企业保持较大的市场份额、处于领先地位。我们决定引进

顾客满意策划。

顾客是谁？

抓住顾客满意的核心即顾客的概念。将海底捞的顾客分为两个部

分，内部顾客(即海底捞的全体员工）和外部顾客（海底捞经营范围

及其它地方凡有可能到海底捞消费的顾客），顾客满意就是让内部顾

客和外部顾客都满意的工程。

1、内部顾客

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

即指海底捞管理人员、市场人员、内部的食品、饮食，营养，工程，

仓储、管理方面专家和专业技术人员及提供特殊服务的人员（美甲人

员等）等全体员工。内部顾客的满意是员工们追求的内部凝聚力、亲

和力、信任力的体现，员工们认真工作，让管理人员满意，管理人员

也会尽可能地满足员工工作所需的条件，让员工得到尊重、满足。

2、外部顾客

（1）、消费顾客。这是海底捞产品及服务的最终使用者。消费顾客

是海底捞的市场支持体系，是自下而上的根本，又包括以下几种类型。

A潜在顾客，是指存在着消费我们海底捞产品及服务的可能，但尚

未在我们这消费的顾客，这类顾客数量庞大，分布面广，对于海底捞

来讲，潜在顾客不仅局限于海底捞的经营范围，而且其它地方都有。

B过客，是指对海底捞有着认识、注意、记忆、思维和想象并形

成局部购买欲，但因受认识未到位、金额等原因未产生消费的准顾客。

过客是我们最应该争取、最容易争取的顾客，如到海底捞这咨询、体

验的人都是过客。

C现实顾客，是指直接到海底捞消费的顾客，无论金额多少、次

数多少，都是本海底捞的顾客。顾客到海底捞消费或体验服务时，不

仅品尝了它火锅的独特风味，关键体验了等待、品尝过程中服务的满

意，如果不满意，其对海底捞的损失，远远比不去海底捞消