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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

淘宝客服与客户沟通的基本原则

淘宝客服与客户沟通的基本原则

沟通和理解是一门处世的艺术，是人们在社会的交往过程中所必

需掌握的学问，是打开人际关系的钥匙。下面是店铺为大家整理的淘

宝客服与客户沟通的基本原则，希望能够帮助到大家。

一、与客户沟通的原则：

1、勿呈一时的口舌之能：

与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，

虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以

后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，

不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。

真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向

你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

2、顾全客户的面子：

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机

会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子;顾全客户的面子，对我们

来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

3、不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;

在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为

人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的

例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌

其烦;否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

4、维护公司的利益：

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟

通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为

代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客

户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧：

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

1、抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心

理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对

方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功

一半。

2、记住客人的名字：

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，

这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲

切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他

动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的

态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被

重视的感觉。

4、学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观

点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟

通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一

个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名

忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都

得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，

会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基

础。

5、付出你的真诚与热情：

人总是以心