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酒店管理入门作业指导书

TOC\o1-2\h\u13635第1章酒店管理概述 3

217061.1酒店业的起源与发展 3

294461.2酒店管理的基本概念与职能 4

30201.3酒店管理者的素质与能力要求 4

26937第2章酒店组织结构与人力资源配置 5

49002.1酒店组织结构设计 5

252152.1.1部门设置 5

46172.1.2岗位职责 5

234982.1.3管理层级 5

86632.1.4沟通协调 5

83082.2酒店人力资源规划 5

169612.2.1人力资源需求预测 5

51432.2.2人力资源供给分析 5

21262.2.3人力资源规划策略 5

472.2.4人力资源预算 6

97072.3酒店员工招聘与培训 6

112142.3.1员工招聘 6

59722.3.2员工培训 6

30182第3章酒店前厅管理 6

278253.1前厅部组织架构与职责 6

120263.1.1组织架构 6

65423.1.2职责 7

54263.2客房预订与接待 7

166653.2.1客房预订 7

118083.2.2接待 7

279773.3前厅服务与投诉处理 7

214423.3.1前厅服务 7

205803.3.2投诉处理 8

13959第4章酒店客房管理 8

275114.1客房部组织结构与职责 8

256814.1.1组织结构 8

24874.1.2职责 8

94314.2客房设计与布置 8

163714.2.1设计原则 8

158294.2.2布置要点 9

226484.3客房清洁与保养 9

15104.3.1清洁流程 9

59014.3.2保养措施 9

8954第5章酒店餐饮管理 9

240595.1餐饮部组织结构与职责 9

311825.1.1组织结构 9

174745.1.2职责 10

158225.2餐饮服务流程与规范 10

282545.2.1服务流程 10

197795.2.2服务规范 10

179955.3餐饮成本控制与菜品创新 11

91505.3.1成本控制 11

216815.3.2菜品创新 11

15651第6章酒店财务管理 11

195466.1酒店财务管理概述 11

219536.1.1酒店财务管理的概念 11

87946.1.2酒店财务管理的任务 11

62236.1.3酒店财务管理的原则 12

83526.1.4酒店财务管理体系 12

43076.2酒店收入管理 12

35126.2.1酒店收入构成 12

132426.2.2酒店收入管理策略 12

71866.3酒店成本控制与预算管理 12

6776.3.1酒店成本构成 12

92236.3.2酒店成本控制策略 13

257916.3.3酒店预算管理 13

1901第7章酒店市场营销 13

139717.1酒店市场分析与定位 13

211247.1.1市场分析概述 13

301367.1.2宏观环境分析 13

34477.1.3行业环境分析 13

201827.1.4竞争态势分析 13

27697.1.5客户需求分析 14

186367.1.6酒店市场定位 14

88407.2酒店营销策略与手段 14

16907.2.1营销策略概述 14

74327.2.2产品策略 14

13547.2.3价格策略 14

298437.2.4渠道策略 14

282817.2.5促销策略 14

106737.3酒店客户关系管理 14

155497.3.1客户关系管理概述 14

141257.3.2客户信息管理 14

266477.3.3客户满意度管理 14

9857.3.4客户忠诚度管理 15

142067.3.5客户关系营销 15

4225第8章酒店服务质量与安全管理 15

203738.1酒店服务质量管理体系 15

5618.1.1质量管理原则 15

287448.1.2质量管理体系的构建 15

214868.1.3服务流程优化 15

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