酒店前厅服务接待操作手册.docVIP

酒店前厅服务接待操作手册

TOC\o1-2\h\u3917第一章酒店前厅服务概述 4

124221.1前厅服务的重要性 4

147131.1.1形象展示窗口 4

260371.1.2信息沟通枢纽 4

94591.1.3客人需求满足 4

40511.2前厅服务的职责范围 4

143601.2.1客人入住登记 4

73061.2.2客人退房结账 4

203881.2.3客人咨询与接待 4

277691.2.4客人投诉处理 5

115861.2.5酒店内部协调 5

143341.2.6客房管理 5

142581.2.7酒店安全管理 5

845第二章接待准备工作 5

2602.1酒店前厅环境布置 5

256592.2接待用品准备 5

275702.3接待人员培训 6

12134第三章客人入住登记 6

198853.1入住登记程序 6

40043.1.1接受客人入住申请 6

103803.1.2核对客人身份证明 6

250533.1.3确认房间类型及价格 7

21783.1.4填写入住登记表 7

165693.1.5分配房间 7

265743.1.6通知相关部门 7

181293.2客人信息录入 7

88833.2.1录入客人基本信息 7

8273.2.2录入房间信息 7

103103.2.3录入付款信息 7

152783.2.4审核信息 7

139663.3登记单据管理 7

124333.3.1分类保存 7

94233.3.2定期整理 8

314073.3.3保密管理 8

53633.3.4归档保存 8

5995第四章客房分配与安排 8

280114.1客房类型及特点 8

80984.1.1标准间 8

181844.1.2豪华间 8

180854.1.3套房 8

57784.1.4商务间 8

271164.1.5贵宾间 8

225734.2客房分配原则 9

326224.2.1根据客人需求 9

293864.2.2优先安排 9

245244.2.3考虑客源结构 9

317954.2.4保持客房卫生 9

47774.3特殊客人安排 9

26804.3.1老年客人 9

140524.3.3带小孩的客人 9

260564.3.4宠物客人 9

11667第五章客人接待服务 9

179105.1接待礼仪 9

97175.1.1着装礼仪 9

248865.1.2仪态礼仪 10

229515.1.3语言礼仪 10

322295.2接待流程 10

10025.2.1迎宾 10

18705.2.2登记入住 10

132475.2.3分配房间 10

260535.2.4介绍酒店设施 10

225525.2.5咨询与解决问题 10

73265.3接待注意事项 10

78035.3.1保持微笑 10

12195.3.2注意细节 11

163245.3.3提高服务质量 11

289075.3.4保持沟通 11

296705.3.5注重团队协作 11

12497第六章前厅服务沟通 11

196856.1客户需求沟通 11

212116.1.1沟通原则 11

313196.1.2沟通方式 11

163806.1.3沟通技巧 11

169406.2内部沟通与协调 12

276336.2.1内部沟通原则 12

83426.2.2内部沟通方式 12

255946.2.3内部协调 12

205466.3投诉处理 12

63346.3.1投诉处理原则 12

177286.3.2投诉处理流程 13

25603第七章客人退房服务 13

144177.1退房程序 13

44387.1.1接受退房请求 13

34377.1.2核实住宿信息 13

104677.1.3检查客房状况 13

306617.1.4结算费用 13

302107.1.5开具退房单据 13

37277.1.6退还押金 13

203007.1.7通知相关部门 13

249167.2退房注意事项 14