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海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
教案
2017-2018学年第1学期
职业中等专业学校
课程名称：电子商务客服
授课班级：16春客服班
第一章：电子商务客户服务概述
第二章：电子商务客服售前准备
第一节:熟悉商品
第二节：熟悉常用交流、支付工具
第三节：熟悉网购客户
第四节：熟悉客服工作流程
第三章：电子商务售前与售中客服
第一节：客户接待与沟通
第二节:订单处理
第三节：客户信息整理
第四章：电子商务售后客服
第一节售后服务
第二节：交易纠纷处理
第三节：回访客户
第一章：电子商务客户服务概述
海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而
出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着客户投
诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠
道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
在线客服岗位的基本要求；
1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。
高级要求；
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至
参与产品的设计。
一、电子商务客服的分类
按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一般都不
设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
在线客服的岗位职责
了解客户的实际需求：
1．哪些是明示需求；
2．哪些是暗示需求；
3．了解客户是否满意；
4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；
5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪
些改进？）。
海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
二、电子商务客服在作用
对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描
述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，
因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在
客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率
通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客
服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。
（三）提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了
解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买
家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖
家，从而提高了客户再次购买几率。
（四）更好的用户体验
电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的
保险丝，
用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体
验。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模不同，主要分二种：一种是单
一型组织结构，运营经理负责客服、美工、推广、财务等部门。
海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
另一种是按电子商务出职能设置所产生的复合型组织结构。
四、电子检客服的岗位职责
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