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3.2因特网顾客特征及网民的人口统计研究环境变量可分为以下几类：社会变量：社会变量在电子商务交易中扮演了很重要的角色。因为人们往往被他们的家庭成员、朋友、同事和当前流行事物所影响。在电子商务交易中尤为重要的是网络社区和那些通过聊天室、电子公告牌、新闻组交流的讨论群体。文化变量：如果你住在加里福利亚州的硅谷附近和定居在尼泊尔王国的群山中，两地的文化差异就很明显了。心理变量：其它环境变量：其它环境变量包括可用信息、政府规章、司法约束和形势因素。12345因特网顾客特征及网民的人口统计研究个性特征和差异：对每个顾客而言，许多变量是不同的；包括顾客经济能力、年龄、知识水平、性别、受教育程度、购买态度、购买动机、婚姻状况、个性、价值观、生活方式等等。对电子商务来说重要变量还有Internet的使用程度和使用者概况资料。其中一些变量只有和电子商务联系起来才有意义。性别：在1998年，美国使用因特网的人口中，男性占61.3%，是主要使用者；而女性使用者仅有38.7%。女性是网下购买商品的主力军，尽管她们在网上的消费还是少于男性，但趋势显示女性的网上购买增长迅速。3.2因特网顾客特征及网民的人口统计研究年龄：网民的年龄也是一个很重要的因素。婚姻状况网民中已婚人口所占比重最大约41.d%，其次是单身人口占38.7%。剩下的包括分开的、离婚的和其它一些情况。婚姻状况是电子商务的一个影响因素，因为家庭的商品购买和个人的购买是不同的。受教育水平美国多数用户具有高学历的：80.9%的用户至少具有大学教育水平，50.1%的网民还拥有学士学位。因特网顾客特征及网民的人口统计研究种族：在美国，因特网用户主要还是白人，占87.4%。1998年关于亚洲用户的调查显示出其比例相对于过去的细微增长。因特网用户中的年轻人相对于老用户更趋向于种族的多样化。职业：因特网用户中26.2%在与教育相关的行业工作，他们占最大的比例；其次是计算机行业的使用者，占22.3%；而其他职业的人占21.7%。家庭收入：在1998年，美国网民的平均收入是$52500。总的统计数据显示，46.2%的的使用者收入不足$50000。有丰富经验的老网民一般比新手收入更高。基本思想：根据Mowen和Hinor的定义，关系营销是指为建立长期联合关系进行的努力。真正建立一对一关系的技巧依赖于了解顾客差异的方面以及这些差异如何影响企业对特殊、单个顾客的行为。随着沟通和重复的定制，你的产品会越来越适应那些挑剔的顾客。这样，你的产品对顾客来说就更有价值。而顾客也会保持对你产品的忠诚。一对一营销的基本思想就是对不同的顾客采取不同的营销方式。一对一营销正是基于没有完全相同的两个顾客这样的事实。企业通过和每个顾客建立一种学习型的关系，从最有价值的东西开始，企业能促进顾客的忠诚度。例如，Prodigy公司提供给它的订户个人的图书管理员的服务，根据用户的个人兴趣通过搜索引擎把信息分为不同的优先次序。Amazon通过电子邮件通知用户在你的兴趣范围内新近出版的书。1234563.3一对一营销和关系营销电子商务下一对一营销的要素：基于电子商务的一对一营销的应用有很多要点。这些要素包括顾客忠诚、顾客信用以及顾客推荐。顾客忠诚：顾客忠诚是衡量顾客是否对某一特定商店或品牌长期偏好。在消费者购买行为中，它是一个很重要的因素。顾客忠诚是企业利润率的最重要的贡献因素之一。电子商务诚信：诚信是联系的双方为达到预定目标而追求更进一步的相互作用和影响的心理状态。交易的一方是容易受到另一方行为的损害的。换句话说，就是双方都在预期风险。电子商务的安全机制和技术水平有助于加强这种诚信。电子商务推荐人的价值3.3一对一营销和关系营销客户服务是一系列用于提高顾客满意度的行为——这种满意也就是产品和服务能满足顾客期望的一种感觉。客户服务应该能帮助消费者解决任何在购买决策制定过程中，或是在产品生命周期中所遇到的一切问题。3.4网上客户服务的实施产品生命周期和客户服务Mckeown和Watson认为，在整个产品的生命周期中，客户服务应该始终保持，包括以下四个部分：需求：帮助顾客确定需要（例如产品照片、视频介绍、结构说明、文章或综述介绍、CD的试听、可下载的说明文件）。所有这些都可以在网上提供。获取：帮助顾客获得产品和服务（例如在线定单、谈判、停业前销售、可下载的软件以及商品配送）。拥有：在顾客拥有产品后继续服务（例如在线交互式顾客讨论区、在线技术支持、疑难解答、资源书库、新闻邮件及在线定单的更新）。处置：帮助顾客处理淘汰的商品（在线转售和分类广告）。3.4网上客户服务的实施回答顾客的询问: