DB22_T 3285-2021 政务大厅服务工作规范.docx

ICS01.040.03CCSA12

DB22

吉林省地方标准

DB22/T3285—2021

政务大厅服务工作规范

Specificationforserviceworkofgovernmentaffairshall

2021-11-26发布2021-12-15实施

吉林省市场监督管理厅发布

I

DB22/T3285—2021

目次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4工作人员 1

4.1基本要求 1

4.2着装要求 1

4.3行为规范 2

4.4工作纪律 2

5服务环境 2

6基础服务 2

6.1叫号等候服务 2

6.2领办帮办服务 2

6.3首问责任服务 2

6.4一次性告知服务 3

6.5容缺承诺服务 3

6.6午间不间断服务 4

6.7错时预约服务 4

6.8免费打印复印服务 4

6.9免费邮寄服务 4

6.10特殊群体绿色服务 4

7管理机构服务 5

7.1并联审批服务 5

7.2企业定制政务服务 5

7.3远程视频服务 5

8窗口服务 5

8.1代办服务 5

8.2上门便民服务 6

8.3否定备案服务 6

9投诉处置 6

10评价改进 7

10.1服务评价 7

10.2服务改进 7

II

DB22/T3285—2021

附录A（资料性）容缺受理承诺书 8

附录B（资料性）免费打印复印告知单 9

附录C（资料性）政务大厅快递免费送服务委托单 10

参考文献 11

III

DB22/T3285—2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吉林省政务服务和数字化建设管理局提出并归口。

本文件起草单位：四平市政务服务和数字化建设管理局、四平市政务服务中心、四平市铁东区政务服务局、四平市铁西区政务服务局、梨树县政务服务和数字化建设管理局、双辽市政务服务和数字化建设管理局、伊通满族自治县政务服务和数字化建设管理局、北京麦斯达夫科技有限公司。

本文件主要起草人：生明辉、高瞻瞻、李丹、高静焘、王立国、路云强、王建、黄大坤、郑波、李亚鸽、王钊柱。

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DB22/T3285—2021

政务大厅服务工作规范

1范围

本文件规定了政务大厅工作人员、服务环境、基础服务、管理机构服务、窗口服务、投诉处置以及评价改进。

本文件适用于省、市（州）、县（市、区）政务大厅（办事大厅），乡镇（街道）、村（社区）公共（便民）服务中心的服务与运行管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.4—2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T36113—2018政务服务中心服务投诉处置规范DB22/T2247—2015政务大厅并联审批管理规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4工作人员

4.1基本要求

4.1.1应根据服务规模配备足够的工作人员，具备以下基本素质：

a)具备较高的政治思想素质和服务意识，乐于为服务对象服务；

b)具备良好的工作态度及团队合作精神；

c)具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧；

d)有一定的计算机操作水平，能使用电脑完成必要的业务操作。

4.1.2应制定岗位工作标准，设定明确的岗位职责、权限、考核等要求，确保按标准履职。

4.2着装要求

4.2.1工作人员工作时间、参加会议或重大活动，应着统一制发的服装或国家制式服装（以下简称工

装），不应着其他服装。

4.2.2工装应配套一致，不应将工装与便服混穿、不应将秋冬装与夏装混穿。

4.2.3应保持工装平整干净。

4.2.4上岗工作时应佩戴胸牌，共产党员应佩戴党徽。

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