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CRM项目案例分析
目录
一、项目背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
项目简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
客户背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
项目目标与需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、项目准备与实施计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
项目团队的组建与分工．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1项目经理职责与工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2团队成员职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.3培训与技能提升计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
技术与工具选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1CRM系统选型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.2其他相关技术与工具选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
实施计划安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.1项目启动阶段计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.2系统搭建阶段计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.3测试与上线阶段计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.4项目监控与风险管理计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
三、项目执行过程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
系统搭建过程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.1数据准备与清洗过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
1.2系统配置与定制开发情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
1.3系统测试与调优过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
员工培训与知识转移过程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.1培训内容与形式设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.2培训效果评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.3知识转移路径与方法探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
客户参与与反馈分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.1客户参与程度对项目实施的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.2客户反馈收集与处理机制建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.3客户支持与服务体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
四、CRM系统应用效果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
业务数据整合与优化效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
1.1数据质量提升情况分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
1.2业务流程优化成果展示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
1.3数据分析与应用效果分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
客户满意度提升分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
2.1客户满意度调查方法与结果展示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
2.2客户满意度提升策略探讨与实施效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
一、项目背景
在当前市场环境下，企业对于提高客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）
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