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操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

2022年企业管理师咨询实务复习：诊断过程

(一)诊断过程的任务

诊断过程是运用多种调查分析的手段，围绕询问工程，找出客户存在的问

题及其问题产生的缘由，为制定改善方案指出方向和要点的工作过程。

(二)诊断过程的要求

依据询问工程的大小和范围，诊断过程一般分为两个环节，一是综合调查

分析，主要是找出客户存在的问题及其对经营的影响。二是专题调查分析，

主要是找出产生问题的缘由。

1．综合调查分析

围绕询问工程充分地了解和把握客户治理的现状，运用数据和资料证明这

些问题的确存在和对经营的影响程度。

(1)建立明确的推断治理问题的标准

没有标准就无法推断是否有问题。

询问人员推断治理问题的标准有三个层次：第一个层次是“做错了没有”，

做错了应订正，这属于纠偏型标准；其次个层次是“做优秀了没有”，应

引入好的做法，这属于改良型标准；第三个层次是“满意企业要求了没有”，

虽然做好但与企业的目标或要求相比还不够，需要用新思路、新理念进展

创新，制造出前人没有的方法，这属于创新型标准。

所以，采纳不同的标准，判定的客户问题类型也不一样。

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在这三个标准中推断第一和其次个层次的标准是最根本的。

(2)仔细查清现状查清现状是调查清晰客户实际存在的客观事实，包括各

种现象、员工的行为、各种记录和统计汇总以及治理制度等。

(3)采纳正确的分析方法做出独立推断

分析过程是比拟推断的过程。有些简洁问题通过直接比拟就可以得出推断。

(4)查清问题对客户经营的影响

治理询问是一场变革。

(5)工程组每个询问人员均应参与综合调查

2．专题调查分析

(1)彻底查清问题产生的缘由

任何问题的产生总有缘由，而且缘由后面可能还有更深层次的缘由。同样

的问题消失在不同的客户单位，或消失在不同的时间，其缘由可能是不一

样的。

(2)找准问题及缘由，明确解决问题的方向和重点

把问题和缘由查清晰了，就比拟简单确定改善方案的方向和重点。

(三)诊断过程的运作

由于工程的大小、涉及范围不同，诊断过程运作的难易程度也不一样。一

般过程如下：

1．和客户领导见面。询问人员进入客户单位，应即安排和客户领导见面。

一是礼节性的因素；二是为准时了解客户的根本状况。

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2．了解客户的主要业务流程。

3．参观业务现场。参观客户业务现场，既是了解客户业务的需要，又是

现状调查的方法之一。

4．对客户高、中层局部领导进展访谈。

5．进展问卷调查。

6．收集和整理资料。

7．统计和分析数据。

8．在各人调查分析的根底上，工程组全体人员共同分析、归纳，最终形

成问题及其对客户经营的影响。

9．分工进展专题调查，并再拟定改善建议的方向和重点。

10．工程组汇总各个专题的结果，共同协商形成统一的诊断报告提纲，并

分工撰写。

11．诊断报告形成。

12．诊断报揭发表和确认。

(四)常用调查方法

治理询问在调研过程中一般用以下几种方法：

1．访谈

访谈是治理询问中最常用的调查方法之一。访谈是询问人员就客户治理现

状和问题与客户有关人员进展直接交谈的信息搜集方法。在访谈中，询问

人员以问为主。通过对被访谈者答复的分析总结，逐步明确客户的问题所

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在，并了解客户治理队伍。

(1)访谈对象

依据被访谈对象身份的不同分为内部访谈(访谈企业内部人员)与外部访

谈(访谈企业外部人员)，一般的询问工程以内部访谈为主，但假如