旅游管理第八章.pptVIP

旅游心理学田利军等主编中国人民大学出版社课件制作人:工商系2007年1月

目录:第一章旅游者的消费行为与心理第二章旅游者的知觉第三章旅游者的需要和动机第四章旅游者的态度与个性第五章旅游者的情绪与情感第六章旅游者的人际关系第七章社会因素与旅游消费行为第八章旅游效劳第九章旅游行业效劳心理

第八章旅游效劳第一节旅游效劳及其特点第二节旅游效劳态度第三节旅游效劳语言第四节旅游效劳的工程和技术第五节旅游效劳的时机第六节尊重效劳和个性化效劳第七节旅游效劳的投诉和处理本章小结案例分析与讨论心理测试:生活场景应变能力测试

学习目标:1、旅游效劳的内容和特点2、旅游效劳态度的功能和确立良好效劳态度的方法3、旅游效劳语言的心理功、特性和提高旅游效劳语言表达效果的方法4、旅游效劳工程的心理功能和设置策略5、旅游效劳技术的心理功能和提高途径6、寻找并正确把握旅游效劳实际的方法7、尊重效劳的内容和效劳策略8、个性化效劳的含义、特征和效劳策略9、旅游者投诉的原因、心理，以及正确处理游客投诉的对策

效劳员在语言方面有哪些错误？正确的说法是什么？我们怎样提高效劳语言的表达效果？怎样在效劳态度、效劳工程、效劳技术、效劳时机、个性化效劳及处理游客投诉中表达优质效劳？导入案例

第一节旅游效劳及其特点一、旅游效劳的含义和内容〔一〕旅游效劳的含义旅游效劳是指旅游效劳人员通过各种途径满足旅游者生理和心理需要，触动旅游者情感，唤起旅游者心理共鸣，使旅游者产生惬意、幸福之感并乐于交流、乐于消费的一种活动过程。

〔二〕旅游效劳的内容1、旅游效劳是触动游客感情的效劳2、旅游效劳质量表达在主客双方身心上3、旅游效劳是全方位的动态过程

二、旅游效劳的特点1、产品的时效性2、质量评价的情感性3、效劳价值的不可储存性4、效劳对象的直接性5、效劳内容的感受性

第二节旅游效劳的态度一、旅游效劳态度的心理功能1、感召与“逐客”功能2、感化和激化功能二、良好效劳态度确实立1、自我尊重2、自我提高3、完善效劳行为4、改善效劳态度

第三节旅游效劳语言旅游效劳语言是指在旅游效劳过程中，效劳人员借助词汇、语调，表达思想、感情、意愿，与客人进行交流的一种比较标准的、能反映一定文明程度的、比较灵活的口头语言。语言特点：标准性、灵活性、时代感强

一、旅游效劳语言的心理功能1、标准、准确、得体、热情的效劳语言能给客人亲切、自然的心理感受2、灵活、委婉、文雅、有礼貌的效劳语言能给人以受到尊重和关心的感受3、清晰、明确、简洁、中肯、实事求是的效劳语言能给客人舒畅和信任的感觉

二、旅游效劳语言的特点1、标准性2、灵活性3、时代感强4、浓厚的职业特色5、声、情、形并茂

二、提高旅游效劳语言的表达效果1、运用动作的力量：表情、体态、手势2、发挥表情作用：亲切自然、注视客人、表情的变化3、注意说话技巧4、讲究说话艺术：多用“柔性‘、忌用”刚性“

第四节旅游效劳的工程和技术一、旅游效劳工程的心理功能和设置策略〔一〕心理功能1、便利功能2、刺激消费欲望的功能3、满足精神享受的功能〔二〕旅游效劳工程设置的要求1、务实2、灵活

二、旅游效劳技术的心理功能和提高途径〔一〕旅游效劳技术的心理功能1、较高的效劳技术水平易使旅游者产生一种平安、可靠、愉快、美好享受和继续消费的心理和行为2、低劣的效劳技术会给旅游者以失望感、居丧感，无法给旅游者消费者带来审美享受，影响其消费心理和行为

〔二〕提高旅游效劳技术水平的途径1、旅游效劳人员提高效劳水平的途径:?提高专业知识水平?加强相关知识的学习和积累?丰富文化知识、夯实文化底蕴2、旅游企业提高效劳技术水平的途径?完善规章制度?为员工创造条件

第五节旅游效劳的时机一、旅游效劳时机及其心理功能旅游效劳时机是指效劳人员针对旅游者较为迫切的心理需求而为旅游者提供效劳的“火候”与“时机‘。1、效劳时机的准确把握能提高旅游者对效劳工作的心理满意度2、无视效劳时时机让旅游者失望并影响其后续消费行为

二、正确把握效劳时机1、效劳时机的把握必须适时2、寻找并把握效劳时机充分掌握旅游者的个人资料注意分析旅游者的语言和处境

第六节尊重效劳和个性化效劳一、尊重效劳的内容及效劳策略〔一〕微笑效劳1、微笑的心理功能微笑是美的象征微笑是信赖之本微笑是情感沟通的“桥梁”

2、微笑效劳中的应注意的问题微笑需要培训只有心情愉快，才会有微笑微笑效劳要讲究场合和对象

〔二〕用姓名称呼客人〔三〕保护客人的自尊心〔四〕礼貌地对待客人注意使用尊称尊重客人对房间的使用权尊重客人的习俗、习惯和宗教信仰

〔五〕客人是衣食父母1、客人总是对的2、客人是平等的3、效劳人员和客人在人格上平等而角色关系不平等

怎样把“对”让