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车站票务客服工作总结6篇

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本年度，车站票务客服部门在上级的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，认真贯彻落实上级的决策部署，坚持“两手抓、两手都要硬”的工作方针，在努力做好本职工作的同时，积极配合上级完成各项工作任务，现将一年来的工作开展情况总结如下：

一、加强学习，提高业务水平

票务工作是窗口行业，是车站直接面对旅客的部门。票务工作人员的业务水平和服务质量，直接影响到车站的形象和旅客的满意度。因此，票务工作人员必须具备较高的业务水平和服务意识。

为此，票务部门始终坚持每周一召开全体工作人员会议，学习上级的决策部署和各项规章制度，并利用业余时间组织员工进行业务学习和培训，不断提高员工的业务水平和业务技能。同时，票务部门还定期组织员工进行服务意识和态度培训，引导员工树立正确的服务观念，为旅客提供优质的服务。

二、积极配合，完成工作任务

本年度，票务部门在完成日常售票工作的同时，还积极配合车站完成了多项工作任务。

一是配合车站完成了春运、暑运等重大节假日的运输任务。在春运、暑运期间，票务部门全体工作人员放弃休息，加班加点为旅客提供售票服务，确保了旅客的出行需求。

二是配合车站完成了多项专项活动。如“情满旅途”便民服务活动、“暖冬行动”等，票务部门全体工作人员积极参与，为旅客提供优质的服务，得到了旅客的高度评价。

三是配合车站完成了多项公益活动。如“爱心助学”捐赠活动、“关爱老人”志愿服务等，票务部门全体工作人员积极参与，为社会贡献了一份力量。

三、强化管理，提高工作效率

票务部门是车站的核心部门之一，是车站对外服务的重要窗口。因此，票务部门必须具备高效的管理和服务水平。

为此，票务部门不断完善管理制度和操作规程，强化员工的纪律意识和责任意识。同时，票务部门还加强了与车站其他部门的沟通和协作，形成了良好的工作氛围和团队协作精神。此外，票务部门还利用信息化手段提高工作效率和服务质量如积极推广网络售票、电话订票等业务方便旅客购票的同时也提高了工作效率。

四、存在的问题和不足

虽然票务部门在工作中取得了一定的成绩和经验但是仍然存在一些问题和不足需要进一步加强和改进。

一是服务态度和意识有待进一步提高。个别员工在服务过程中仍然存在态度冷淡、语言生硬等问题需要进一步加强服务和意识培训提高员工的综合素质。

二是业务水平有待进一步提升。虽然大部分员工都具备较高的业务水平但是仍然有个别员工存在业务不熟练、操作不规范等问题需要进一步加强业务培训和指导提高员工的业务水平。

三是管理水平有待进一步提高。虽然票务部门已经建立了一套较为完善的管理制度但是仍然存在管理不到位、执行不严格等问题需要进一步加强管理培训和指导提高员工的管理水平。

四、总结与展望

总的来说本年度票务部门在工作取得了一定的成绩和经验同时也存在一些问题和不足需要进一步加强和改进。为此票务部门将继续坚持以“两手抓、两手都要硬”的工作方针认真贯彻落实上级的决策部署和各项工作任务不断加强学习和培训提高员工的综合素质和服务质量为旅客提供更加优质、便捷的售票服务为车站的持续发展做出更大的贡献！

篇2

一、引言

过去的一年，车站票务客服团队紧密围绕提升旅客出行体验这一核心目标，不懈努力，成效显著。本工作总结旨在回顾过去一年的工作成果，分享经验，查找不足，为新一年的工作提供有力支撑。

二、工作内容及成果

1.票务服务优化

过去一年，我们围绕票务服务流程进行了全面优化。首先，针对旅客购票过程中的常见问题，我们进行了知识整理和员工培训，确保每位客服都能熟练解答旅客疑问。其次，我们积极推广网络购票、移动支付等便捷方式，引导旅客通过自助设备完成购票，有效缓解了人工窗口的压力。此外，我们还与铁路部门保持密切沟通，实时更新列车时刻、票价等信息，确保旅客获取最准确的车票信息。

2.旅客咨询解答

在解答旅客咨询方面，我们始终坚持快速响应、准确解答的原则。通过完善FAQs、增设智能客服等方式，提高自助解答率。对于复杂问题，我们组织专业团队进行解答，确保每位旅客都能得到满意的答复。在高峰时段，我们实行应急预案，增派客服人员，确保咨询电话的接通率。

3.退改签服务完善

针对旅客退改签需求，我们与铁路部门积极协调，简化了退改签流程。同时，我们加强了对退改签政策的宣传，通过站内广播、提示标语等方式，让旅客了解退改签的最新政策。此外，我们还设置了专门的退改签窗口，配备熟练的客服人员，为旅客提供快捷、准确的退改签服务。

4.团队协作与培训

在团队协作方面，我们注重跨部门沟通与合作，与车站其他部门保持紧密联系，共同为旅客提供优质的服务。此外