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零售业客户关系维护与服务改进方案

TOC\o1-2\h\u9287第一章客户关系维护概述 3

282221.1客户关系维护的重要性 3

74181.2客户关系维护的基本原则 3

28051第二章客户信息管理 4

75032.1客户信息收集与整理 4

168172.2客户信息分析与利用 4

125982.3客户信息保密与安全 5

9816第三章客户满意度提升 5

119873.1客户满意度调查与评估 5

12643.1.1调查方法 5

323453.1.2调查内容 5

326543.1.3评估方法 6

208843.2客户满意度提升策略 6

165823.2.1产品质量提升 6

206883.2.2服务优化 6

80603.2.3价格调整 6

123003.2.4购物环境改善 6

240193.2.5售后保障强化 6

303483.3客户投诉处理 6

176333.3.1建立投诉处理机制 6

215873.3.2投诉分类处理 7

109743.3.3投诉分析 7

317503.3.4投诉反馈 7

8163第四章客户忠诚度培养 7

279714.1客户忠诚度的概念与测量 7

75334.2客户忠诚度提升策略 7

149764.3客户忠诚度维护与奖励 8

14152第五章营销活动策划与实施 8

283795.1营销活动策划原则 8

1465.1.1目标明确原则 8

70535.1.2创新性原则 8

117525.1.3可行性原则 8

45775.1.4效益最大化原则 8

15435.2营销活动实施流程 9

137795.2.1市场调研 9

318425.2.2活动策划 9

304115.2.3资源整合 9

280295.2.4活动执行 9

100005.2.5监控与调整 9

294555.3营销活动效果评估 9

286405.3.1评估指标 9

138745.3.2评估方法 9

203155.3.3评估结果应用 10

6196第六章客户关怀与增值服务 10

139796.1客户关怀策略 10

37786.1.1客户满意度调查 10

209096.1.2客户投诉处理 10

139486.1.3客户关系管理 10

41766.1.4客户关怀活动 10

305276.2增值服务设计与实施 10

321596.2.1增值服务设计原则 10

121976.2.2增值服务实施策略 10

97456.3增值服务效果评估 11

188196.3.1客户满意度评估 11

16536.3.2业务数据评估 11

264896.3.3成本效益评估 11

50756.3.4服务质量评估 11

7109第七章个性化服务与定制化方案 11

111007.1个性化服务策略 11

232967.2定制化方案设计 12

293897.3个性化服务与定制化方案实施 12

12651第八章客户沟通与关系建立 13

135528.1客户沟通技巧 13

143248.1.1倾听与理解 13

253778.1.2明确表达 13

281918.1.3保持礼貌 13

276498.1.4沟通方式多样化 13

21658.1.5及时反馈 13

227188.2关系建立策略 13

325498.2.1了解客户需求 13

280558.2.2保持联系 13

181748.2.3个性化服务 13

121658.2.4建立信任 14

120128.2.5跨部门协作 14

518.3客户关系管理工具与应用 14

283128.3.1客户信息管理系统 14

191158.3.2客户服务系统 14

58598.3.3社交媒体管理工具 14

200568.3.4客户满意度调查工具 14

233738.3.5数据分析工具 14

17246第九章跨渠道整合与协同 14

91019.1跨渠道整合策略 14

108269.2跨渠道协同作战 15

38089.3跨渠道服务改进 15

27307第十章数据分析与客户洞察 16

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